화순전남대병원에서는 지난 10월 한 달 동안 병동과 외래환자를 대상으로 실시한 환자 만족도 조사 결과 NPS(Net Promoter Score-순수 추천고객 지수)가 상당히 높은 수준으로 나타났다.
NPS 조사는 고객에게 “우리 기업 또는 브랜드를 친구나 동료에게 추천하겠습니까?”라는 질문을 하여 10점 척도를 사용해 0~6점의 응답은 비추천고객(Detractor)으로, 7~8점은 만족고객(Passisely Satesfied), 9~10점 고객은 추천고객(Promoter)으로 분류한 다음 추천고객 비율을 비추천고객 비율로 뺀 수치이다.
화순병원은 입원환자 NPS 조사에서 담당간호사에 대한 평가가 54.25, 담당의사에 의한 평가 26.75, 입원경험에 대한 평가 29.15, 병원 추천 의향 30.85, 병원 재이용 의향 32.2 로 담당간호사에 대한 평가가 가장 높게 나타났고 외래환자 NPS 조사에서는 담당의사에 대한 평가 33.35, 외래진료에 대한 평가 30.05, 병원 추천 의향 32.55, 병원 재이용 의향 35.1 으로 병원 재이용 의향이 가장 높은 수치를 기록했다.
미국 기업들의 평균 NPS가 5~10, 급성장 기업의 NPS가 50~80 임을 고려할 때 화순병원의 NPS는 상당히 높은 수준이다.
권동득 의료질관리실장은 “우리는 이제까지 충성고객에 집착했었지만 고객 분류에서 가장 중요한 고객 집단은 두말 할 나위 없이 브랜드를 대변하고 부정적인 소비자들에게 옹호해주고 다른 소비자들에게 추천해주는 추천고객"며 "앞으로 병원의 성장을 위해서는 고객 만족도와 충성도를 넘어서야 한다”고 강조했다.
이를 위해 권 실장은 “지속적인 NPS 조사를 통하여 추천고객의 확보를 위한 방안을 마련해 나가도록 하겠다”고 말했다.
