복지부의 정책고객관리가 달라진다.

복지부는 최근 고객관계관리(PCRM) 시스템을 대폭 개선해 정책고객과의 소통수단과 정책반영 툴로서의 역할을 높인다고 발표했다.

이는 “정책고객서비스 시스템을 관리해 나갈 수 있는 전담조직과 교육을 강화”하라는 지난해 말 대통령 지시사항의 일환이다. 개별 정책 담당자가 정책의 실적 홍보 컨텐츠를 만들어내고 PCRM 시스템을 통해 직접 홍보하는 내용을 담고 있다.

복지부는 정책부서의 PCRM에 대한 이해 및 활용 부족, 부내 정책고객의 통합관리와 DB화 필요, 고객 참여도 제고와 로열티 강화를 위한 장치요구, 소속 및 유관기관 PCRM의 연계활동 부족 등의 문제가 있었다고 평가했다.

PCRM 개선을 위한 전략 방향으로는 ▲ PCRM 교육을 통한 부내 PCRM 활용과 마인드 제고 ▲ 정책부서의 PCRM 고객관리자 지정과 정책홍보팀 PCRM 총괄 관리자와의 유기적 협조체제 구축 ▲ 오피니언 리더그룹 등 신규 정책고객 확보 추진 ▲ PCRM 활성화를 위한 팀별 고객관리 실적평가와 혁신 ▲ 마일리지 등 인센티브 방안 마련 ▲ 고객 마일리지 프로그램 적용을 통한 우수고객 확보 ▲ 산하기관 PCRM 연계를 통한 시너지 효과 창출 등을 제시했다.

복지부는 정책고객 관리의 전사적 확대를 위해 정책부서에 PCRM 고객관리 담당자를 지정하고 PCRM 시스템을 사용할 수 있도록 User-ID 부여한다. 또 ‘PCRM의 이해와 시스템 활용’이라는 주제의 국정홍보처 초빙 오프라인교육과 ‘PCRM의 활용기법 및 전략’이라는 주제의 사이버교육을 실시한다.

이와 함께 부서별 신규고객 입력건수, 고객정보 업데이트 건수 등의 부서별 PCRM 고객관리 실적을 분석해 정책홍보 실적평가에 반영하고 정책고객을 확보하면 직원에게 인센티브를 부여한다.

특히 각 부서에 분산된 고객정보를 한 곳에 모아 정책고객 통합DB를 구축하고 이름, E-mail, 연락처, 주소, 연령, 성별, 직장명, 직위, 관심분야, 니즈정보, 접촉경로, 불만/만족정보 등 고객정보를 확보한다. 또 고객 분류체계를 재수립하고 지속적인 고객정보 업데이트를 추진한다.

복지부는 정책홍보에 PCRM 활용을 높이기 위해 정책이슈가 발생하면 정책단계별 홍보를 적극 활용할 계획이다. 관계기관과 정책고객관리 협의체를 구성하고 뉴스레터와 정책정보서비스의 품질을 개선한다. 의견개진과 참여율이 높은 고객을 ‘사이버정책고객’으로 등록해 별도로 관리한다.

의약뉴스 박현봉 기자(nicebong@newsmp.com)