건강보험공단의 2005년도 고객만족도는 문화생활기관 중 최하위를 차지했다. 2004년에는 62.5점에서 65.8점으로 3.3점 개선됐으나 다른 기관에 비하여 개선정도가 낮아 꼴치 수준이었다.

세부항목별로 보면 쾌적성(75.0), 공익성(72.1), 사회발전, 국민권익 보호에 기여(71.9), 공단의 사업과 활동이 삶의 질 향상에 기여(71.5), 대응성(69.1), 전문성(68.8), 편익성(61.1), 청렴성(63.2) 등으로 서비스 품질은 비교적 높게 나타났다.

하지만 보험료, 보험급여와 관련된 항목들은 바닦 수준이었다.

또 신뢰도 9.4점, 혁신성 8.6점, 지지도는 8.0점으로 상승하고 있다. 공단 사업과 활동에 대한 신뢰와 지지도는 상대적으로 개선되고 있다는 것을 의미한다. 그렇지만 나머지항목은 답보상태다.

2004년에는 건강보험심사평가원이 최하위를 했다.

건보관련 기관들의 이런 성적은 기관자체의 문제를 포함해 소관업무의 성격에도 영향 때문이라는 분석이 설득력을 얻고 있다.

건보공단은 징수기관의 이미지와 보험혜택에 대한 불만이 겹쳐 있다. 심평원은 고객인 요양기관이 신청한 급여를 인정하거나 높이기보다는 삭감 할 수밖에 없는 업무성격을 띄고 있다. 고객들의 불만을 사는 이유이다.

건보공단 관계자는 4일 “세부사업에 대한 만족도는 높은 편이지만 전체적인 이미지는 낮다”며 “건보정책에 대한 불만과 보험료인상에 대한 불만이 기관만족도에 영향을 미치고 있다”고 설명했다.

심평원 관계자도 “심평원 업무상 고객만족도를 높이기가 쉽지 않다”며 “이번에 ‘약간 만족’으로 향상된 것도 많은 노력과 변화의 성과다”고 강조했다.

공단은 개선대책으로 국민중심의 제도, 업무개선 추진을 위해 고객정보 적극 수집과 분기 1회 개선과제 발굴, 복지부와 상시 협조체계 구축과 관계법령 개정 등을 마련했다.

또한 전화, 방문, 인터넷 등의 고객접점서비스를 획기적으로 개선하기 위해 건강보험고객센터 운영으로 민원통합 처리와 사후관리를 충실히 하고 중앙집중관리 팩스시스템을 전국으로 확대해 전화민원을 감축할 계획이다.

고객서비스 실적을 내부평가와 연계해 서비스마인드의 확산도 꾀할 예정이다.

기관이미지 제고를 위한 홍보 전략도 추구해 건강보험의 비전 전파에 집중적인 노력을 기울이는 것도 중요 대책으로 밝히고 있다.

공단 관계자는 “기관성격상 정책이나 제도평가가 고객만족도에 미치는 영향을 배제할 수 없다”며 “그러한 특성을 이해하고 고객만족도 조사결과를 파악 해야한다”고 말했다.

한편, 공단이나 심평원이 이전에 비해 변했다고 하더라도 고객들의 일반적인 서비스 만족 수준에 미치지 못하는 경우가 많다는 것도 인정해야 한다는 지적이 있다. 특히 이전의 관료적인 업무스타일에서 벗어나지 못하고 있는 직원들이 실제로 존재한다는 것.

‘이전보다 나아졌다’고 자평하기보다 ‘고객이 지금 요구하는 서비스 수준은 어느 정도인가’가 경영과 고객사업에 반영돼야한다는 것이다.

의약뉴스 박현봉 기자(nicebong@newsmp.com)