병원을 이용하는 고객들이 의료서비스 이용에 대한 높은 기대감과 의료 소비자로서의 권리의식이 향상되면서 병원이용에 대한 개선 및 요구사항은 당당히 시정을 요구하고, 받은 친절에 대해서는 감사의 표현을 확실히 하고 있는 것으로 나타났다.

건양대학교병원(원장 : 이영혁)은 2003년 1월부터 6월까지 전반기 동안 고객들의 개선 및 요구사항을 분석한 결과 고객들은 요구뿐만 아니라 친절서비스를 받은 직원에 대하여 감사의 뜻을 전하고 있었다.

흔히 '민원'이라 하면 불만과 요구사항만을 떠올리던 것과는 달리 고객과 병원간의 오피니언 채널(의사소통 수단)이 활성화되어 문턱 없는 열린 병원으로 변화하고 있는 것으로 나타난 것.

건양대병원이 지난 6개월 동안 병원 곳곳에 설치된 14개의 '고객의 소리함'과 '전화' 및 '방문'을 통해 접수된 민원 총 171건을 분석한 결과 30.4%에 해당하는 52건이 교수, 간호사 및 일반직원 등 친절직원에 대해 감사하다는 내용이었다.

171건의 민원을 세부적으로 분류해보면 의사, 간호사 등 의료진에 대한 진료 불만과 대기시간 등 진료와 관련된 민원이 32건으로 18.7%, 일반직원들의 불친절과 예약제 등 병원 이용에 대한 민원이 33건으로 19.3%로 나타났다.

그리고, 휴게실 등 시설물, 주차시설, 공중전화, 병동 내 주방시설 등 병원시설 및 편의시설 관련 민원이 50건으로 29.2%, 교수, 간호사, 일반직원 등 친절직원에 대한 감사표현이 52건인 30.4%로 나타났으며, 기타사항으로는 환자식에 대한 불만이 4건 있었다.



의약뉴스 이현정 기자(snicky@newsmp.com)