그는 “민원인들의 접근성이 좋다”며 병원에 있는상담센터가 국민들에게 호응이 높다고 강조했다.
국민건강보험공단 수원동부지사에 소속된 우과장은 아주대병원 건강보험 상담센터에 파견나와 있다. 아주대병원 상담센터는 2005년 5월 3일 설치됐다. 지난 연말부터 많이 생기고 있는 다른 병원의 상담센터에 비하면 오래된 편이다.
상담센터에 있으면 지사에서 근무하는 것과 다른 일도 접하게 된다. 외국인이 국내에서 보험혜택을 받기 위해 보험료를 선지급했는데 외국계 은행과의 전산장애로 공단에서 확인이 안된 경우가 있었다. 외국인이 치료에 곤란이 생기자 우과장이 보증을 서면서 문제를 해결하기도 했다.
한 환자는 CT촬영을 해보니 암으로 진단이 나와서 암환자로 등록했었다. 며칠 뒤 조직검사 결과가 암이 아닌 걸로 나와 가슴을 쓸어내렸다는 일도 있었다. 최근 시행된 MRI 보험적용을 뒤늦게 확인하고 좋아하는 민원인들도 많다. 병원에서 사용하는 용어를 이해하는 것도 필수다.
병원과 환자 사이에 곤란한 사안이 생기면 상담센터의 중재가 큰 힘이 되기도 한다. 공기관에 대한 신뢰가 있기 때문에 중재에 도움이 된다는 것.
설치 당시부터 근무해온 우과장은 현장의 분위기와 업무를 제대로 익히기 위해서는 1년은 근무해봐야한다고 말했다. 그래서 상담센터 근무를 1년 더 하겠다고 지난 연말 지사에 요청했다.
상담센터에는 지사파견 직원 한 사람과 공단에서 일한 경력이 있는 상담역 자원봉사자 한 사람, 모두 두 사람이 업무를 보고 있다. 직인이 들어가는 서류외의 업무는 거의 상담센터에서 처리할 수 있다.
지난해 9월과 10월에는 암 등 중증질환에 대한 보장성 확대로 갑자기 몰린 민원인들이 수 천명에 이를 정도로 많아 화장실가기도 힘들었다. 1,300병상의 아주대병원이 경기 남부 최대병원이라 평소에도 다른 상담센터에 비해 많은 업무를 처리하고 있지만 그 당시는 지사에서 지원인력이 나와도 힘들 정도였다.
우과장은 “아주대병원과 같이 규모가 큰 병원과 작은 규모의 병원 상담센터간의 업무강도나 업무처리량에 대한 차별화된 지원이 필요하다”며 “인력 확충과 예산지원이 좀 더 확대됐으면 하는 아쉬움이 있다”고 말했다.
상담역 자원봉사자가 있지만 직원으로서 혼자 책임져야 하는 부분과 업무환경이 너무 노출돼있어 부담스럽기도 하다. 업무에 대한 정보공유가 어려운 점과 직장사회의 조직적 환경이 없다는 것도 상담센터의 아쉬운 점이다.
수원동부지사의 이만규부장은 “아직 체계적으로 인사시스템차원에서 상담센터 직원에 대한 인사고과를 하지는 않고 있다”면서도 “열심히 일하는 상담센터 직원에 대한 배려는 있을 것”이라고 말했다.
수원동부지사는 아주대병원에서 상담센터를 개소하기전에 일산병원 상담센터를 두 번 방문해 운영 노하우를 배웠다. 우과장은 “공단본부에서 상담센터 운영경험을 공유하는 자리를 마련할 계획이 있는 것으로 알고 있다”며 신설 상담센터가 많이 생기면서 조기 안정화를 위해 필요하다고 말했다.
의약뉴스 박현봉 기자(nicebong@newsmp.com)
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