국민건강보험공단(이사장 이성재)이 국내 최초로 도입한 중앙집중관리 팩스시스템에 대해 내부직원의 82%와 민원인의 84%가 만족하고 있는 것으로 조사됐다.

특히 62%에 그치던 팩스수신율이 지난 7월 시스템 도입 후 3개월(7∼9월) 동안은 연결시도 14만건 가운데 13만4천건을 정상수신해 96%로 크게 향상됐다.

공단이 지난 10월18일부터 22일까지 5일 동안 내부직원 2천160명(서울 30개 지사), 민원인 1천명(팩스회신 성공건)을 대상으로 팩스시스템 사용자 설문조사를 실시한 결과 이같이 나타났다.

공단이 지난 7월 서울지역에 우선 도입한 중앙집중관리 팩스시스템이란 민원인의 팩스를 중앙서버에서 일괄 수신, 담당자에게 자동 배분하고, 팩스를 보낸 민원인에게 팩스 또는 이메일로 전송문서가 정상접수 됐음을 자동 회신하는 장치.

팩스시스템 도입 후 팩스민원처리와 관련 공단 직원의 81.9%가 만족한다고 응답한 반면 불편하다는 답변은 4.7%에 그쳤다.

민원전화 발생정도에 대해서도 직원의 72%가 감소했다고 밝혔으며, 팩스 자동회신에 대한 만족도는 58%가 긍정적인 반응을 보였다.

팩스 관련 하루 평균 전화상담 건수는 2∼5건 49.4% 1건 이하 29.6% 6∼9건 12.1% 10∼19건 6.2% 20건 이상 2.7% 등으로 집계됐다.

전화민원의 경우 지난해 같은 기간과 비교하면 37만건이나 줄어 28% 이상 감소한 것으로 조사됐다.

하루 평균 팩스처리량은 1건 이하 37.9% 2∼5건 34.6% 6∼9건 9.5% 10∼19건 9.5% 20건 이상 8.6% 등으로 나타났다.

민원인을 대상으로 한 설문조사에서는 83.9%가 팩스자동회신에 대해 만족한다고 응답했으며, 불만족스럽다는 의견은 6.3%에 머물렀다.

팩스처리속도는 이용자의 62.7%가 신속해졌다고 답변했으며, 팩스도달 여부와 관련 58.7%가 1∼3회 공단에 전화 문의한 것으로 파악됐다.

공단에 팩스 성공시도 횟수에 대한 조사결과는 43.1%가 단 한번에, 40%가 두 세 번만에 성공한 것으로 조사됐다.

팩스를 통한 공단의 정기적인 업무안내에 대해서도 이용자의 84%가 흡족하다는 반응을 보였다.

공단 관계자는 16일 "중앙집중관리 팩스시스템이 국민불편사항인 팩스소통의 어려움을 해소하고 전화민원서비스 개선에도 크게 기여한 것으로 분석됐다"면서 "내년부터는 경인지역을 시작으로 점차 전국으로 확대해 나갈 예정"이라고 밝혔다.

의약뉴스 홍대업 기자(hongup7@newsmp.com)