지멘스의 한국법인 헬스케어 부문(대표: 박현구)은 2013년도(회계연도 기준) ‘고객 서비스 만족도 조사’에서 전세계 지멘스 헬스케어 가운데 가장 우수한 평가를 받았다고 29일 전해왔다.
지난 4월 아시아 태평양 11개국 지사 가운데 최우수 평가를 받은 데 이은 두 번째 쾌거라는 것이 사측의 설명이다.
지멘스 헬스케어의 '고객 서비스 만족도 조사'는 국가별 서비스 수준을 항목별로 평가하고 개선점을 모색하기 위해 2011년부터 꾸준히 진행해온 과제로, 전세계 지멘스 헬스케어를 대상으로 순수고객추천지수인 NPS(Net Promoter Score)를 통해 측정하고 있다.
또한 보다 정확한 만족도 측정을 위해 원격 진단 서비스, 고객 서비스 엔지니어의 숙련도, 어플리케이션 전문가의 역량, 문제 진단 및 해결 속도, 현장 도착 시간 등 항목을 다양하게 세분하여 고객만족도지수 평가에 활용했다.
사측에 따르면, 2013년 한국 지멘스 헬스케어의 순수고객추천지수는 72.4%로 전세계 지멘스 헬스케어의 전체 평균치인 53.1% 보다 월등히 높은 것으로 확인됐다.
특히 한국 지멘스 헬스케어는 고객을 직접 대면하는 서비스 인력의 전문성을 평가하는 ‘엔지니어 서비스’ 및 ‘커뮤니케이션’ 분야에서 각각 82.7%와 85.9%로 높은 평가를 받았을 뿐만 아니라 어플리케이션 전문가에 대한 만족도에서는 모든 항목에서 80%이상의 평가를 받아 서비스 인력 관리에 우수함을 증명했다고 소개했다.
지멘스 헬스케어는 안정적인 의료 현장의 운영을 위해 엔지니어 기술 교육과 어플리케이션 전문가의 임상 교육을 꾸준히 진행하고 있다.
지멘스 헬스케어는 기술지원 능력뿐 아니라 고객응대 서비스의 질을 높이기 위해 전 직원을 대상으로 ▲고객과의 긴밀한 관계 및 신뢰도 구축 ▲수리 및 유지보수 단계별 커뮤니케이션 ▲효과적인 쌍방향 커뮤니케이션 등의 커리큘럼으로 소프트 스킬 교육을 매년 실시하는 등 고객 서비스 만족도를 극대화 시키기 위해 최선의 노력을 기울이고 있다.
한국 지멘스 헬스케어 부문의 박현구 대표는 “의료장비는 높은 가동률과 안정적 운영을 보장하는 것은 물론, 고객의 필요에 맞는 품질 높은 유지 보수 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 중요하다”며 “앞으로도 고객의 필요를 적극적으로 파악하고 빠르게 대응하여 업계 최고의 서비스 수준을 유지하기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.
