건강보험심사평가원이 국민의 권익을 강화하기 위해 민원처리규정을 고치기로 했다.
직원의 부작위(마땅히 해야 할 조치를 하지 않는 것)나 직무태만에 관한 신고성 민원의 처리규정을 신설한 것이 주요 내용이다.
또, 부서 간 민원을 서로 떠넘기는 이른바 ‘핑퐁 현상’에 따른 고객 불편을 해소하기 위한 규정도 마련한다.
심사평가원은 민원처리규정 일부개정규정안을 10일 사전예고 했다.
개정안을 살펴보면, 소극행정(부작위, 직무태만 등)에 대해 민원인이 신고를 했을 경우 민원관리자가 감사업무담당부서로 처리부서를 지정하고, 감사업무담당부서에서는 소극행정 여부를 판단해 처리하도록 명시한 것이 눈에 띈다. 현행 ‘민원처리규정’에는 없는 내용이다.
이때 감사업무담당부서 판단으로 소극행정이 아닌 일반민원으로 결정된 경우에는 민원관리자는 직제규정에 따라 민원 처리부서를 지정할 수 있도록 했다. 다만, 이 경우에도 민원 내용의 피신고자에게는 관련 업무가 분배되지 않도록 못 박았다.
이러한 규정에 따라 소극행정 신고 건을 감사업무담당부서에서 처리하지 않았다면, 민원 처리결과를 신고인에게 통보할 때 그 이유를 밝혀야 한다.
소극행정 민원의 처리기간은 7일로 정했다.
서로 소관부서가 아니라고 주장하는 상황에서 민원이 표류하는 사례를 막기 위한 규정도 새로 생길 전망이다.
개정안에서는 처리부서로 하여금 민원문서의 내용이 해당 부서의 소관사항이 아닐 때에는 그 사유를 명시해 즉시 접수부서에 재분류를 요청하도록 규정했다. 만약 부서 간 재분류 요청이 3회 이상 발생돼 민원 처리가 지연되는 경우 민원관리자는 ‘직제규정’에 따라 민원 처리부서를 지정할 수 있다.
이 밖에도 개정안에서는 특정부서 처리를 기피한 민원이 접수되면 민원인의 기피 신청 사유를 고려해 처리부서를 지정해야 한다고 명시했다.
다만, 민원내용에 따라 기피 신청 부서의 처리가 불가피한 경우에는 민원인의 기피신청을 불수용 할 수 있다. 이 경우 불수용 사유를 처리결과 통지 시에 안내해야 한다.
심사평가원은 이 같은 개정안에 대한 의견을 오는 16일(화)까지 듣는다.
