국민건강보험공단 지사에서 근무하는 전국 5개 지부 1,100명의 직원들이 폭언에 그대로 노출돼 있는 것으로 나타나 이에 대한 대책이 시급하다.

이들은 성적 수치심부터 생명을 위협하는 협박까지 언어폭력에 시달리고 있다.

실제로 지난주에는 한 가입자가 직접 공단 지부로 찾아와 책상을 엎고 직원의 뺨을 때리는 사태까지 발생하기도 했다.

이 가입자는 자신이 머리채를 잡히는 등 피해를 입었다고 주장했지만 CCTV의 확인 결과 직원이 일방적으로 당하는 장면만이 나와 다행이 누명을 벗을 수 있었다.

공단 관계자는 “실제로 이런일이 종종 발생되는데 증명할 수 있는 길이 없기 때문에 불가피하게 CCTV를 설치하게 됐다”고 밝혔다. 그는 “가입자가 여성인 경우 공단 직원에게 폭언과 폭력을 행사하다 관계자들이 오면 자신이 당했다고 주장하는 경우가 종종 발생한다”고 털어놨다.

이런 사례들은 일회성으로 그치지 않고 끊임없이 발생되고 있다.

이를 견디다 못한 직원들은 퇴사를 하거나 휴직을 하는 등 심각한 스트레스에 시달리고 있으며 일부는 충격으로 인한 신경정신과 치료까지 받고 있다.

서울 지역의 김영임(가명)씨는 “정확한 통계가 집계되지는 않았지만 작게는 심리적 위축부터 크게는 정신과 치료까지 받는 직원들이 많은 것으로 알고 있다”며 “자신의 딸뻘 되는 어린 사람에게 언어폭력을 당하게 되면 자괴감 마저 느낀다”고 호소했다.

김씨는 “최근 경기위축과 실업자가 늘어나는 과정에서 직장 보험가입자가 지역가입자로 전환되는 과정과 보험료 인상 시 발생되는 징수금액에 대한 마찰이 가장 큰 이유다”고 밝혔다.

공단 관계자는 “아무래도 징수 주체 기관이다 보니 보험금에 대해 민감한 부분을 많이 다루게 되며 보험료 징수에 대해 불만을 가지고 있는 일부 보험자의 경우 전화나 직접 찾아와 격렬한 항의를 하다 폭력으로까지 이어지는 사례가 종종 발생되고 있다”고 밝혔다.

이같은 사태를 막기 위해 공단은 고객대응 지침을 마련하고 있지만 역부족이다.

이 관계자는 “보험료가 인상되는 부분에서 과격한 경우가 종종 나온다. 상담을 하면서 상담원의 고충을 덜어주고자 운영규칙에 폭언을 하는 민원자에 한해 총 3회이상 양해를 구한 후 전화 끊을수 있도록 했다”고 밝혔다. 

그는  “그러나 민원에서 임의로 전화를 끊는 행위는 치명적이기 때문에 되도록 욕설이나 과격한 표현을 자제토록 민원자를 안정시키는 것에 중점을 두고 있다”고 밝혔다.

의약뉴스 차정석 기자(jscha@newsmp.com) 다른기사 보기