국민건강보험공단(이사장 이재용)과 건강보험심사평가원(원장 김창엽) 은 최근 기획예산처에서 주관한 정부 산하기관 대상 고객만족도 조사에서 낮은 점수를 받았다.
건보공단은 이번 조사에서 지난해 65.8점보다 2.5점이 하락된 63.3점으로 80개 기관 중 꼴찌를 차지했다.
심평원은 전년 68점보다 1.3점 상승한 69.3점을 받았지만 문화국민생활분야 공기업 14개 기관 중 꼴찌인 건보공단에 이어 13위에 그쳤다.
이렇게 건보공단과 심평원이 저조한 성적표를 받은 것에는 그 나름대로의 이유가 있다는 것이 관계자들의 항변.
우선 건보공단은 국민들이 제도의 필요성에 대해서는 공감하지만 건강보험료와 서비스 등에 대한 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 건강보험료는 되도록 조금 내고 혜택은 많이 받고자 하는 것이 사람의 기본심리이기 때문이라는 것이다.
공단 관계자는 10일 “이러한 점에서 고객응대에 어려움을 겪고 있다”면서 “조사대상의 차이점을 인정해줬으면 한다”고 말했다.
심평원의 경우, “심사· 평가 등을 주요 업무로 하는 고객규제기관이라는 점에서 고객만족도 평가에서 좋은 점수를 받기 힘들다”고 답변했다.
‘고객’이라는 개념 자체가 타 기관과 다른 의미라는 것.
심평원 관계자는 “이런 상황에서 다른 기관과 같은 잣대로 순위를 매기는 것 자체가 모순”이라고 문제점을 지적했다.
관계자에 따르면 조사 시스템을 세분화해서 상대비교를 통한 형평성 제고가 이뤄져야 하지만 현재로서는 받아들여지지 않고 있다는 것이다.
이 관계자는 “심평원이 점수를 높게 받으려면 요양기관에 대한 실사를 안 하는 수밖에 없을 것”이라며 어려움을 토로했다.
이들 관계자는 “이러한 어려움을 겪고 있지만 전화상담, 친절도 등 고객응대부문의 점수는 향상됐다”며 “기관의 본질을 잊지 않는 선에서 고객만족도를 높이기 위해 최선을 다할 것”이라고 다짐했다.
