지난 4월 국민건강보험공단은 고객센터를 개소했다. 건보공단의 고객센터는 복지부나 국민연금관리공단의 콜센터와 달리 전문상담원제도가 있다.
건강보험 전 영역에 대해 자세한 상담을 하는 전문상담원은 일반상담원이 해결하기 어려운 상담을 진행한다. 고객 상담이 불만이나 의문을 가진 민원을 대하는 만큼 공단에서도 가장 힘든 업무 중의 하나로 인식되고 있는 상황이다.
그래서 고객센터도 초기에는 직원들을 대상으로 한 전문상담원을 지원받는 데 어려움이 있었다. 인사상의 혜택과 인센티브를 제시하면서 모집을 해야 할 정도였다. 지금은 어느 정도 기술적인 면이나 상담 역량 면에서나 안정화되고 있는 상황이다.
고객센터 개소 1년 전부터 설립추진단으로 일하고 지금도 고객센터에서 근무 중인 장재혁차장은 “공단 구성원들이 고객센터에 대해 좀 더 이해해주기를 바란다”며 아쉬움을 토로했다.
민원에 시달리는 고객센터 직원들에게 스트레스와 업무부담감 해소에 대한 대책이 마련돼야하고 예산이 지원돼야 한다는 것이다.
나름대로는 근무환경을 개선하고 등반대회, 호프데이, 족구시합 등 여러 가지 시도를 하고 있다. 각 상담부별로 매달 친절상담원을 뽑아 시상하기도 한다.
애초에 지원받을 때 제시했던 인사상의 혜택이나 인센티브를 실행하는 것도 중요하다. 특히 인사상의 혜택은 이후 숙련된 전문상담원이 다른 부서로 이동하는 문제를 만들 수 있어 어려움이 예상되고 있다.
장차장은 “전문상담원들이 상담업무에 익숙해지고 능력이 향상되면 다른 부서로 이동하려는 직원들이 줄어들 것”이라며 “능력 향상이 중요한 관건”이라고 말했다.
고객센터에서는 상담원들의 능력 향상을 위해 전문상담교육기관에 의뢰해 상담교육도 추진하고 있다.
또 건강보험 전 업무에 대해 이해를 높이기 위한 노력도 강조하고 있다. 각 분야별로 전문 강사를 선발해 교육을 강화하는 것도 그런 차원이다.
하지만 장차장은 무엇보다도 고객센터의 상담업무에 대한 공단직원들과 임원들의 이해와 지원이 절실하다고 강조하고 있다.
