식품의약품안전청은 '2003년 고객만족도 조사결과' 를 4일 발표했다.

이번 조사는 식약청의 행정서비스에 대한 민원인의 만족도를 조사함으로써 미흡한 분야에 대한 원인을 분석하고 향후 개선대책을 마련하기 위한 것으로 여론조사 전문기관인 코리아리서치센터에 조사를 의뢰하여 실시했다.

본청 및 6개지방청을 대상으로 행정서비스 수준을 알아보기 위하여 접근용이성, 업무편리성, 편의시설 쾌적성, 업무처리 신속/정확성, 고객응대태도 등 6개 항목 중심으로 조사했다.

조사 결과, 그 동안 식약청의 고객만족도 지수가 2000년 64.3점, 2001년 69.5점, 2002년 71.2점이었고, 금년도에는 71.4점으로 해마다 상승하는 것으로 나타났다.

식약청은 "전자민원접수를 지향하고, 홈페이지를 이용자 중심으로 전면 개편하는 등 행정서비스 전달체계를 고객중심으로 전환하여 한차원 높은 서비스를 제공하기 위한 지속적인 노력의 결과"라고 말했다.

이번 조사결과에 따르면, 대구지방청(83.3점)이 올해 고객만족도가 가장 높았고, 이어서 대전지방청, 광주지방청 순으로 나타났다.

민원분야별로는 수입식품(73.9점), 식품(72.2점), 화장품/마약류/기타(72.2점), 의약품(69.2점), 의료용구(69.1점)순으로 나타났다.

민원종류별로는 신고(75.9점), 인·허가(71.4점), 단순증명(71.1점)순으로 나타났다.

그리고 항목별 만족도를 비교·평가한 결과, '민원처리 청렴성'(82.5점), '민원처리 공평성'(76.8점), '민원처리 공정성'(76.1점) 등 업무처리 공정성에 대한 만족도가 높게 나타났다.

반면, 중요도가 높은 '담당직원 성실성'(69.9점), '시정 및 설명 정도'(68.5점), '민원처리 신속성'(69.0점) 등 고객응대태도와 업무처리 신속성에 대한 평가가 낮아, 고객응대서비스 및 업무처리 개선 방안이 필요하다고 식약청은 밝혔다.

식약청은 이번 조사에서 나타난 결과를 토대로 미진한 사항에 대하여는 내·외부의 의견을 적극 수렴하여 행정서비스 개선책을 강구해 나갈 것이라고 말했다.

앞으로 의약품, 수입식품 등 각종 민원사무를 처리함에 있어 가급적 전자문서로 처리하고, 그 진행사항을 인터넷에 공개하는 한편, 적극적인 행정정보의 공개를 통하여 민원행정서비스를 개선해 나갈 계획이다.

식약청은 "식품·의약품 정책 수립에 있어서는 공청회, 토론회 등을 통해 각계 각층의 의견을 적극 수렴하고, 각종 정책 및 사업집행에서 나타난 성과를 보다 구체적으로 수치화시켜 홍보에 주력하여 국민의 신뢰와 사랑을 받는 기관으로 거듭나기 위하여 지속적인 노력을 경주해 나갈 것"이라고 밝혔다.



의약뉴스 이창민 기자(mpman@newsmp.com)