건강보험심사평가원(원장 김창엽)은 29일, 부산지역의 구포성심병원을 첫 방문으로 CEO 고객현장체험을 시작했다.
심평원은 지난 해부터 원장이 직접 고객을 찾아가서 만나고, 고객의 불만이나 요구사항을 즉시 경영이나 서비스 개선에 적극 반영하기 위해 요양기관, 보건의료산업, 시민단체(백혈병환우회) 등 다양한 고객을 10여 차례 방문한 바 있다.
2006년 7월 취임당시 김창엽 원장의 최일선이 ‘고객중심의 혁신과 실천’이었고, 올 초 신년사에서도 "국민 편익을 위한 서비스 제공을 위해 체계적 고객관리 시스템을 구축하고 고객중심 서비스를 혁신하기위해 고객의 요구를 보다 지속적으로 파악하는 것이 무엇보다 중요하다"고 밝힌바 있다.
지난 한 해 동안 CEO 현장방문을 실시하면서 김 원장은 “생각과 계획은 고객의 입장에서 실천은 실무자처럼 하겠다"며 "이제는 책상에만 앉아서 고객을 기다리거나 고객의 요구를 알려고 해서는 안 되고 먼저 고객에게 다가가는 능동적 서비스를 실천해야 된다"고 말했다.
아울러, 심평원은 현장에서 듣고 본 고객의 소리는 경영 및 업무개선에 반영하는 것은 물론 즉시 그 결과를 고객에게 안내해 주고, 모든 내용을 전 임직원이 공유하고 개선 및 실천해 오고 있다고 밝혔다.
그 결과로 현장고객과의 대화 이외에 작년에 '상담·서비스 기능 강화'가 필요하다는 현장고객의 의견에 대해 '고객접점부서의 기능강화 및 콜 센타 운영추진' 등 20여건의 고객의 소리를 업무개선에 반영해왔다고 심평원 관계자는 덧붙였다.
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