[의약뉴스] 정부의 국정과제 중 하나인 ‘디지털플랫폼정부 구현’에 발맞춰 건보공단도 올해 초, ‘디지털 대전환’을 선언했다.

이를 통해 시공간 구애 받지 않고 언제ㆍ어디서든 고품질 행정서비스를 제공해 국민으로부터 신뢰받는 건보공단으로 거듭나겠다는 방침이다.

국민건강보험공단 원인명 징수상임이사는 29일 국민건강보험공단ㆍ건강보험심사평가원 전문기자단과의 브리핑에서 건보공단이 추진하고 있는 디지털 대전환에 대해 설명했다.

공단측에 따르면, 지난해 7월 취임한 정기석 이사장은 ‘소통과 배려’를 핵심가치로 선정, 이를 실천하기 위해 일선 현장 직원과 소통을 강화했다.

이 과정에서 민원 업무 개편을 핵심 과제로 도출했다. 대부분의 민원이 방문 또는 전화로 이뤄지다보니 국민들은 서비스 이용에 불편함을 호소하고 있고, 직원들은 민원 대응에 따른 피로도 증가로 깊이있는 상담이 어렵다는 것.

이에 민원업무를 디지털 중심으로 개편해 국민과 직원의 불편을 해소하고자 지난 1월 '디지털 대전환’을 경영방침으로 선포했으며, 이후 전사적으로 계획을 수립하고 조직역량을 총집결해 이를 추진하고 있다.

이를 통해 ▲민원발생 최소화(민원신고ㆍ서류 간소화 등) ▲모바일 중심으로 서비스 전면 재개편(전화ㆍ방문민원 감축 등) ▲전화 민원 서비스 개선(음성복 도입 등) ▲민원처리 오류 방지 및 업무효율화(디지털 업무비서 시스템 구축)가 가능할 것이란 기대다.

원인명 징수상임이사는 “민원이 제출하는 서류를 기관 간 협업을 통해 획기적으로 간소화하는 등 민원발생을 최소화하는 것이 목표”이라고 전제했다.

구체적으로 “매년 3월 사업장에서 신고하는 근로자 연말정산 신고는 2025년부터 자료연계를 통해 사업장 신고 없이 직권으로 정산처리하게 된다”면서 “개인정보보호에 취약하고 행정비용이 많이 드는 종이고지서 대신 전자채널을 통해 고지ㆍ납부할 수 있는 전자고지 시스템을 구축해 전자고지 신청부터 고지서 확인, 전자수납까지 원스톱으로 민원 업무를 해결할 수 있는 서비스를 제공할 계획”이라고 전했다.

또 “The건강보험의 서비스 항목을 대폭 확대, 개인별 맞춤형 민원상담이 이뤄질 수 있도록 전면 개편했다”며 “음성봇을 도입해 전화 응대율을 향상, 국민이 전화상담 서비스를 이용하는데 불편이 없도록 하겠다”고 밝혔다.

여기에 더해 “민원이 가장 많은 자격ㆍ부과ㆍ징수업무를 시작으로 전 분야에 걸쳐 민원처리 오류 방지 등을 위한 디지털 업무비서 시스템을 도입할 계획”이라며 “단순ㆍ반복 비효율적인 수작업 업무의 RPA(Robotic Process Automation, 소프트웨어 로봇이 단순ㆍ반복 정보화 업무를 24시간 365일 수행하는 자동화 기술) 자동화 전환 확대로 입력착오 등 휴먼에러를 방지하겠다”고 설명했다.

디지털 대전환을 위해 건보공단은 지난 8월 이사장 직속 경영혁신추진단 내에 디지털대전환분과를 발족했다.

이와 함께 모바일ㆍAI 중심의 디지털 서비스 제공체계를 구축하기 위해 모바일 서비스 확대 등 9개 과제를 발굴, 중장기 로드맵을 마련해 추진하고 있다.

아울러 디지털 대전환을 위해 ▲국민 중심의 홈페이지 개편 추진 ▲모바일 서비스 전면 재개편 기반 조성 ▲음성상담 서비스 구축 위한 전문업체와 PoC 진행 ▲전자고지 채널 확대 ▲디지털 업무비서 도입 ▲디지털 창구 시스템 구축ㆍ운영 ▲문자자동인식 시스템 도입 등을 추진하고 있다.

원 이사는 “공공웹 표준모델 및 가이드를 반영, 홈페이지 전면개편을 추진했고, 민원서비스 접근성 및 사용자 편의성을 향상했으며, 디지털 정부 서비스 UI/UX 가이드를 적극 반영했다”며 “지난 7월 오프라인으로 처리 중인 민원업무를 전수조사하고, 온라인 전환 가능 업무를 발굴하는 등 모바일 전면 개편을 위한 기반을 조성하고 있다”고 밝혔다.

이어 “음성상담서비스 구축을 위해 전문업체와 1, 2차 PoC(Proof of Concept, 기존에 없던 신기술에 대한 실현가능성을 검증하는 공정)를 수행하고, 방향성 검토를 위해 선진인프라기관을 견학했다”며 “올해 11월 소득보험료정산 1년 시행을 앞두고 국민 불편을 최소화하기 위해 시나리오 기반의 한시적 음성봇 운영에 관한 기술을 검증 중”이라고 전했다.

무엇보다 고령자, 장애인등 디지털 취약계층의 서비스 이용에 불편이 없도록 접근성 강화에 노력하고 있다는 것이 원 이사의 설명이다

원 이사는 “디지털 취약계층의 정보 접근성을 향상하기 위해 모바일 전자고지서, 장기요양인정서 등 62종의 안내문에 음성지원 요약 서비스를 제공하고 있다”며 “고객센터 전화 상담 시 음성인식 기반의 AI기술을 적용, 목소리 인증만으로 상담업무가 가능하도록 해 대기시간을 단축하게 하는 등 접근성을 높이고 있다”고 강조했다.

이에 더해 “민원이 작성ㆍ제출하는 종이서류를 전자화해 전자패드에 사인만 하면 서류가 자동으로 업무 시스템에 저장되는 지사 민원실 디지털 창구시스템을 구축해 운영하고 있다”며 “지난 8월부터 문자자동인식 시스템을 도입, 기존에는 민원인이 접수한 환급금 등 4종 신고서를 수기로 입력한 후 편철했지만, 이제는 OCR(광학식문자판독)에 AI를 접목해 문서는 자동으로 분류되고 데이터도 자동으로 입력될 수 있도록 개선했다”고 전했다.

원 이사는 디지털 대전환이 단순한 시스템 구축을 넘어 건보공단의 일하는 방식에 혁신을 가져올 것으로 기대했다.

특히 그는 “단순ㆍ반복 민원상담은 음성봇 및 모바일 채널에서 전담하고, 직원은 전문성을 기반으로 한 고품질의 민원서비스를 제공할 수 있다”며 “디지털 취약계층도 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 디지털ㆍ모바일 사용의 진입장벽을 낮출 것”이라고 전했다.