복지부의 민원처리가 타 부서에 비해 느리고 만족도가 떨어지는 것으로 나타났다.

복지부가 최근 자체 발표한 민원처리 점검결과 나타난 주요 문제점과 사례를 보면 전체민원 중 약 10%인 1,078건이 기한을 초과해 지연 처리되고 있다. 또 사전지연통보 민원을 포함해 15일에서 1개월의 장기간 지연 사례도 발생하고 있다.

기한 내 처리의 경우에도 기한에 임박한 5일에서 7일사이가 대부분이었다. 이는 타 부처의 1일에서 3일 사이 처리에 비해 신속성이 크게 떨어지는 결과다.

이첩민원의 처리지연과 사후관리도 미흡한 상황이다.

지방자치단체와 타 부처 이첩민원의 경우에는 접수 후 근무시간을 기준으로 8시간 이내에 이첩을 해야 하나, 대부분 처리기간을 경과해 이첩하고 있다. 이첩 이후에도 처리 결과에 대한 사후관리를 하지 않아 최종처리까지 긴 시간이 걸리고 있다.

실례로 복지부의 한 팀에서 임금관련 악덕의료인 조치 요망 민원을 노동부에 이첩하면서 9일이 소요됐고 불법의료광고 질의를 경상남도로 이첩하면서 6일이 추가로 걸렸다. 또 다른 한 팀의 한시적 기초수급자 이첩민원은 최종처리까지 65일이 걸리기도 했다.

전문성과 검토가 부족해 2, 3차 반복보완으로 장기간 지연되는 경우도 있다.

복지부의 한 팀이 2005년 1월 20일 사단법인 설립허가를 신청한 단체에 2005년 2월 15일 1차로 보완을 요구할 때는 법인명칭 변경, 사무실 확보 내역을, 같은 해 3월 25일 2차 서류 보완 요구때는 정관내용 보완, 사업실적과 계획서를 제출받았다.

지난 7월 19일에는 또 다시 ‘목적사업지역 정관 명시’ 등 3차 보완을 요구하고 자료 미제출을 이유로 접수 후 10개월이 지난 11월 30일에 허가신청서를 결국 반려했다.

이와 함께 보완독촉이나 반려조치 없이 장기간 방치하는 경우도 있다. 민원서류를 보완 요청해 기한내 보완하지 않을 경우에는 ‘민원사무처리에 관한 법률시행령’ 제16조에 따라, 자료제출을 독촉하거나 반려해야 한다.

하지만 아무런 조치 없이 3개월 이상 장기간 방치한 경우도 있다.

또한 민원회신의 내용 부족으로 만족도도 떨어지고 있다. 지자체 등에서 처리되지 못해 감사원, 고충처리위원회 등으로 제출돼 복지부로 이첩된 민원을 다시 지자체로 이첩하고 종결 처리한 경우다.

2005년 4월 20일 접수된 ‘환자강제 퇴원 고발’ 민원은 경기도에서 처리되지 못해 고충처리위원회에 제출돼 다시 복지부로 이첩됐다. 하지만 별다른 검토 없이 경기도로 재 이첩했다. 이런 유사사례가 다수 확인됐다.

복지부는 이러한 민원지연처리 등의 고객 불만족을 개선하기 위해 5월부터 모든 민원을 ‘1-3-3-0’시스템으로 처리 한다. ‘1-3-3-0’‘ 민원처리 시스템은 단순민원에 대해는 접수 후 1일 이내에 답변하고 1일 이내 처리가 어려운 중요민원은 3일 이내 답변하고 3시간이내에 처리방향을 통보한다.

또한 민원인이 실시간으로 자신의 민원에 대해 접수․처리상황 등을 확인할 수 있는 시스템이다.

복지부는 지난 4월 한 달 동안 시스템을 시범 운영한 결과, 민원처리 기간 및 민원만족도에서 괄목할만한 변화를 보였다고 평가했다.

민원처리기간은 2005년도 평균 4.2일이었지만, 2006년 4월에는 2.6일로 약 1.6일정도 처리기간이 빨라졌다. 민원 만족도도 2005년도에는 만족비율이 33.4%였지만 2006년 4월에는 42.2%로 8.8% 증가했다. 반면에 불만족은 47.8%에서 37%로 크게 낮아졌다.

의약뉴스 박현봉 기자(nicebong@newsmp.com)