건강보험심사평가원이 요즘 들떠있다.

2005년 경영평가가 3위로 나온데 이어 최근에는 고객만족도 조사에서도 상당한 도약을 이뤘기 때문이다. 민인순 혁신기획실장은 “고객가치 실현과 균형 있는 서비스 제공을 위해 전사적으로 노력한 덕분”이라고 설명했다.

심평원은 2004년 고객만족도 조사에서 관계기관들 중에서 최하위를 했었다. 최하위에서 상위권으로 도약하게 된 배경에는 민실장이 지난해 4월부터 고객만족 혁신단장을 맡아 고객만족사업을 진두지휘한 때문이다.

“그 전에 하던 모든 개인생활을 접고 10월까지 주말도 잊어가면서 고객만족도 향상을 위해서 뛰었다”는 말에서 그가 얼마나 열심히 업무에 임했는지 짐작이 간다. 상황이 좋아 졌지만 그는 여전히 바쁘게 생활하고 있다.

올해는 ‘약간 만족’ 범주에서 ‘만족’으로 뛰어올라야 하기 때문이다. 주 고객인 요양기관에 대한 심사와 평가업무를 하는 심평원의 기관특성상 ‘만족’을 현실적인 목표로 잡고 있다.

심평원은 이를 위해 최근 ‘고객만족과 업무품질 향상’을 반영한 조직개편과 인사개편을 마무리했다. 조직개편을 통해 이전의 심사와 평가로 나누어져있던 업무체계를 기획과 개발, 모니터링과 실행의 업무순환구조로 전환했다.

또한 인사개편에서는 중앙인사위원회의 인사전문가들이 지도력과 업무 적합성 등 다방면의 평가를 실시해 반영했다. 민실장은 “구성원들의 능력에 대해 개인별로 구체성 있는 평가를 진행해 인사나 성과급에 반영했다”며 구성원들에 대한 업무평가를 성과위주로 계속 추진할 것임을 밝혔다.

"구성원들과의 공감대 형성과 공유과정이 가장 중요합니다."

성과급 개인별 지급도 처음에는 반대하던 노조가 기준을 직원들과 함께 토론해서 마련해 동의하게 된것도 공감대가 형성 됐기 때문이다. 심평원의 업무혁신은 이렇게 구성원들과 함께하는 과정에서 성과를 올리고 있다.

주말도 출근하는 민실장은 “항상 긍정적인 사고를 가지고 직원들에게 애정을 가지려고 한다”며 “즐겁게 생활하면 서로 스트레스가 없어지고 피로가 줄어든다”고 말해 애정과 교감이 중요성을 강조했다.

심평원은 최근 내부 토론회를 통해 미션과 미래방향/전략, 공유가치 등으로 나누어 비전선언문을 확정했다.

미션은 “우리는 국민의료의 질과 비용의 적정성을 보장하는 중추기관이 된다”로 확정됐다. 또한 미래방향/전략으로는 “우리는 국민과 요양기관의 신뢰를 바탕으로 의료이용정보를 적극적으로 공유하여 국민이 보다 효과적이고 안전한 의료서비스를 누리게 한다”고 정했다.

공유가치는 “우리는 끊임없는 학습과 혁신적 사고로 최고의 전문가조직을 지향한다”고 정리했다. 민실장의 앞으로 활약에 더욱 큰 기대를 가져본다.

의약뉴스 박현봉 기자(nicebong@newsmp.com)