교보생명의 병원 CS교육 프로그램 일환으로 진행된 이번 교육은 ‘고객대응 서비스 및 환자응대 시의 자세’를 중심으로 이뤄졌으며, 교육 실시 전에 강사가 환자의 입장에서 직접 진료서비스를 경험하고 직원들의 고객응대 모습을 동영상으로 촬영해 현재 우리의 모습을 되돌아볼 수 있는 계기가 됐다.
특히 인터넷의 보편화로 인해 불만고객의 의견이 병원서비스를 경험해보지 못한 고객에게도 부정적인 판단을 할 수 있는 근거로 작용할 수 있는 만큼 매순간 최상의 서비스 제공을 위해 전 직원이 노력해야 함을 다시 한번 공유했다.
더욱이 ‘우리 병원서비스에 만족하는지?앞으로도 우리 병원을 이용할 의향이 있는지? 타인에게도 우리 병원을 추천할 의향이 있는지?라는 세 가지 질문에 모두 ’Yes‘라는 답이 나와야 병원의 계속적인 발전이 가능함을 인식하고, ’나와 우리 병원의 운명은 하나다‘라는 대명제를 다시금 새길 수 있는 계기가 됐다.
성바오로병원은 올 한해 고객중심의 가치실현을 위해 고객의 입장에서 생각하고 불만사항을 즉시 해결하며, 응급의료센터, 사회사업의 활성화와 호스피스의 질적 향상을 통해 정성스런 돌봄을 더욱 구체화시킬 계획이다.
의약뉴스 박진섭 기자(muzel@newsmp.com)
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