경희의료원 '빠른대답 쉬운설명' 선언
고객상담센터 오픈...고객가치 최우선 강조

경희의료원(의료원장 임영진ㆍ사진)이 7일, ‘고객가치’를 최우선으로 한 고객상담센터(QI팀당 정용엽)를 오픈하고 2013년 CS슬로건을 선포했다.

개소식은 경희의료원 임영진 의료원장을 비롯해 박영국 치과병원장, 최도영 한방병원장 등이 참석한 가운데 진행됐다.

이 자리에서 정용엽 QI팀장은 2013년 CS슬로건으로 ‘환자가 행복한 의료, 경희의 고객가치입니다’를 선포하고, ‘빨리 대답하기’와 ‘쉽게 설명하기’를 실천운동과제로 제시했다.

정 팀장은 “‘고객가치’란 고객이 비용을 지불하고 서비스를 이용할 때 지불한 것과 비교해 얻은 혜택의 크기”라고 소개했다.

이어 “우리에게 ‘고객가치’란 환자의 입장에서, 진료를 받는 과정에서 행복감을 느끼는 것”이라고 강조했다.

환자들은 남녀노소, 지위고하를 불문하고 신체적, 심리적인 약자라는 점에서 적어도 병원이라는 공간안에서는 환자의 행복을 우선시하는 것이 이치에 맞다는 취지다.

의료진과 병원 구성원의 손길과 말 한 마디, 표정 하나에서 ‘정말 정성껏 나를 치료해 주려고 애쓰고 있다’는 느낌을 받고, 그로 인해 조금이라도 행복해 질 수 있다면 그것이 곧 ‘환자가 행복한 의료’라고 정 팀장은 설명했다.

실천과제로 ‘빨리 대답하기’와 ‘쉽게 설명하기’를 제시한 이유에 대해서는 지난해 실시한 일반직원, 교수직 CS교육과 NCSI조사, 자체 고객만족도 조사결과에서 점수가 낮거나, 환자와 보호자들이 가장 답답해하는 부분으로 꼽혔기 때문 이라고 밝혔다.

그는 “바쁜 업무로 인해 다소 어려운 미션일수도 있지만, 가급적 빨리 대답하고, 가급적 쉽게 설명하는 습관과 요령을 몸에 익혔으면 좋겠다는 취지”라고 설명했다.

임영진 의료원장은 “고객상담센터가 1층에 오픈하기까지 많은 분들의 배려와 노력이 있었다”고 치하한 후 “우리 병원을 찾는 모든 환자분들이 칭찬하시는 그 날까지 노력해주시길 바란다”고 당부했다.