“좋은 제도도 알려져야 효과를 발휘합니다.”

지난 1일 문을 연 129 콜센터는 복지부에서 민원상담을 통합하기 위해 설립한 비중 있는 기관이다. 콜센터의 입안과 준비, 운영에서 중심에 있었던 사람이 신꽃시계 센터장이다.

아동복지과에서 복지부 일을 시작한 그는 지난 해에는 인구가정정책과에 있었다, 올해 1월 11일부터 보건복지전달개선팀장으로 일하게 됐다. 2월에 콜센터 추진이 결정되자 콜센터 준비에 들어갔다.

그는 콜센터의 중요한 ‘3-1 원칙’을 강조했다. “국민들이 한 전화번호만 기억해서 한 곳에, 한 번만 전화해도 보건복지관련 서비스를 받을 수 있도록 하는 것이 129 콜서비스의 원칙입니다."

콜센터를 준비하는 과정에서 번호통합작업이 가장 어려웠다. 그는 “보건복지관련 여러 전화번호를 만들 때 그 서비스 나름대로의 의미가 있었고 번호에 애정을 가진 해당기관사람들이 안타까워하는 것은 당연했죠”라며 통합과정의 어려움을 털어놨다.

129 콜센터 상담직원들은 인력개발원에 위탁해 7주간의 교육을 받았다. 2주는 보건복지부의 공통교육과 친절, 상담마인드를 위한 교육, 3주는 4개반 분야별 전문교육, 2주는 상담실습을 진행했다.

이후에 추가입사하는 상담직원은 약식으로 교육받고 현장에서 수습교육을 받게 할 계획이라고 밝혔다.

상대적으로 콜센터 경험이 있는 사람들이 준비가 돼 있어 면접에서 점수를 더 받았다고 한다. 긴급지원반은 응급구조사 자격이나 정신보건자격증, 사회복지기관 근무경험 등이 있어야 했다.

129 콜센터를 준비하고 운영하면서 홍보가 가장 어렵다고 한다. 그는 “아무리 좋은 제도도 국민이 알지 못하면 소용없습니다, 좋은 제도도 알려져야 효과를 발휘합니다”고 홍보의 중요성을 강조했다.

케이블TV, 지하철 동영상, 라디오, 포스터 등을 통해 알리고 있지만 아직은 충분하지 않다는 것이다. 그래서 요즘은 홍보문제 고민에 집중하고 있다.

신센터장은 ‘김치 기생충사건’이나 ‘미사일폭파사건’ 등이 일어나 콜센터 개소식이 언론을 타지 못한 게 아쉽다고 했다.

복지정책과 복지전달체계 관련 업무를 주로 해온 신센터장은 아버지의 권유로 공무원이 됐다. 공무원과 교수, 통역사를 고민하던 그에게 여성에 대한 차별이 적다고 권한 것이다.

덕분에 그는 지금의 남편도 만날 수 있었다. 공무원을 시작하던 시기에 중앙공무원연수원에서 남편을 만났다. 남편은 지금 해양수산부에서 과장으로 일하고 있다. 서로 항상 바쁘지만 서로를 잘 이해한다. 왜 바쁜지 잘 알고 있기 때문이다.

그는 95년부터 공무원을 시작해 어느새 11년째다. 그동안 공무 업무는 미리미리 준비해 적절한 시기에 처리하는 것이 중요하다는 것을 배웠다. 시기가 지난 정책은 국민에게 도움을 주지 못하기 때문이다. 덕분에 그는 일에 대한 집중력과 추진력이 좋아져 센터준비하는 데 힘이 됐다.

11년 동안 자신이 입안하고 추진한 내용이 결실을 볼 때 가장 보람을 느낀다. 그가 지난 97년에 입안한 ‘장애인, 노인, 임산부 등의 편의증진보장에 관한 법률’이 올해 5월부터 본격적으로 적용되고 있다.

지하철에 설치된 엘리베이터나 장애인 이동시설이 대표적인 예다. 그는 "그런 결과가 나타나는 모습을 보면 자신의 일에 보람을 느꼈습니다"라고 한다. 복지부에서 일한지 얼마 되지 않았을 때는 지방자치단체의 중년 공무원들이 많은 도움을 줬다고 했다. 나이 어린 그에게 ‘훈수’를 많이 해준 것이다.

신센터장은 6월부터 건강관리와 취미삼아 헬스를 해 오다 콜센터 준비로 최근 한 달은 운동을 하지 못했다. 운동을 하면 골치 아픈 일들을 잊어버릴 수 있어 가뿐한 마음으로 집으로 갈 수 있었다. 그래서 이제 다시 헬스를 시작할 예정이다.

모든 음식을 잘 먹지만 삼계탕 말고는 탕종류를 부담스러워 한다. 냄새에 민감한 그가 탕요리에서 재료냄새가 제대로 제거된 경우를 만나기 힘들었기 때문이다. 그는 교양과 상식을 높여주는 책을 읽는 것을 좋아한다. 영화나 예술, 지식향상에 도움을 주는 책을 즐긴다.

남달리 욕심도 많아 유학가서 아동가족학 석사를 받았고 서울대에서 박사과정을 밟았다. 일을 제대로 하고 싶었고 제대로 알고도 싶었다.

그는 “이제 대졸은 기본학력이 되고 있는 시대가 됐습니다”면서 “늦게 대학원 다니고 유학가고 학위 받는 게 쉽지 않더군요”라며 업무와 학업병행의 어려움을 이야기했다.

“교수님들이 직장인들의 어려움을 이해해 도움을 많이 주셨습니다, 강의시간을 주말로 잡기도하고 따로 강의도 해주셨지요."

그는 1년에 한두 번씩 대학동아리 사람들을 만난다. 역사관련 동아리로 공부도 했지만 농촌활동이나 봉사활동도 많이 했다고 한다. 자신은 70년생이라 386은 아니라고 강조했다. 하지만 386의 미덕은 같이 가지고 있는 듯했다.

(참고로 신꽂시계 콜센터장의 이름 풀이는 '꽃처럼 아름답고 시계 처럼 정확하다'는 의미로 아버지가 지어주신 이름이다.)

의약뉴스 박현봉 기자(nicebong@newsmp.com)