지난해 처음 시행된 환자경험평가조사와 관련, 해외 선진국의 사례를 살펴보고 제도를 지속적으로 보완해나가야한다는 의견이 제기됐다.
대한의사협회 의료정책연구소 박지은 연구원(사진)은 최근 의료정책포럼에 ‘영국의 환자경험평가조사’라는 글을 통해 이 같이 밝혔다.
환자경험평가조사는 환자가 의료서비스를 제공받은 동안 의료서비스의 질과 제공절차 전반에 걸친 만족도를 평가하는 제도로, 조사 결과를 통해 정부와 병원이 보다 나은 의료서비스를 환자에게 제공하고, 이는 결국 의료 질 향상과 의료비용 감소에도 영향을 미친다는 전제에서 출발했다.
우리나라는 지난해 건강보험심사평가원 주도로 처음 시행됐는데, 시행된지 이미 10년 이상 된 영국, 미국, 네덜란드 등 해외 환자경험평가조사에 비해 아직 보완해야할 부분이 많다는 지적이다.
특히 영국은 환자경험평가조사를 최초로 도입한 국가로, 2004년부터 매년 입원환자를 대상으로 조사를 시행하고 있다. 여러 국가들이 영국의 환자경험평가조사를 바탕으로 각 국의 보건의료 실정에 맞는 환자경험평가를 실시하고 있다.
박지은 연구원은 “환자경험평가조사에 대한 개념은 지난 1997년 발간한 ‘신 NHS 계획: 현대적이고 신뢰할 수 있는 NHS’에서 처음 소개됐다”며 “해당 백서는 영국 국가보건서비스제도(National Health Service, NHS)의 주요 관리운영방식이 성과평가체계(Performance Assessment Framework, PAF)로 전환됨에 있어 주요 영향을 미친 보고서로, PAF는 6개의 성과측정영역을 설정하고 있다”고 밝혔다.
환자설문조사는 성과측정영역의 일환으로, 성과측정영역에는 ▲건강증진 ▲접근성 ▲효과적인 전달체계 ▲효율성 ▲환자 및 의료공급자 설문조사 ▲건강결과가 포함된다는 게 박 연구원의 설명이다.
박 연구원은 “환자경험평가조사의 대상자는 최소 1일 이상 병원에 입원한 16세 이상의 환자가 대상이 될 수 있지만 산부인과 혹은 정신건강의학과 병동에 입원한 경우 제외된다”며 “병원은 2차 의료공급자와 NHS 재단크로스트에 한하며, 지난해에는 총 148개 병원이 환자경험평가조사에 참여했다”고 전했다.
이어 그는 “각 병원은 지난해 7월 31일 이전에 퇴원환 환자 중 1250명을 대상으로 우편조사를 실시했고, 총 18만 3692명의 환자 중 41%인 7만 2778명이 조사에 응했다”며 “지난해 8월부터 올해 1월까지는 관계자가 각 병원에 방문해 현장조사를 실시했다”고 말했다.
그는 “지난해 기준으로 환자는 총 19문항에 응답해야하고, 문한은 매해 조금씩 수정된다”며 “분류항목은 변동없이 ▲접근성 및 대기시간 ▲안전성, 고품질의 의료서비스, 조정진료 제공 ▲다양한 의료정보 및 선택기회 제공 ▲긴밀한 유대관계 형성 ▲청결하고 안락한 환경제공 등 5가지 영역으로 구성된다. 점수는 0~100점으로 만족도가 높을수록 높게 산정된다”고 지적했다.
또 그는 “환자경험평가조사에 대한 결과는 각 병원별 웹사이트를 통해 정확한 점수를 확인할 수 있고, 영국정부는 총 3개의 보고서(NHS 보고서 2편, 서비스품질관리위원회 보고서 1편)을 통해 환자경험평가조사 전반에 걸친 내용을 공개하고 있다”며 “환자경험평가조사 결과는 보건의료제도의 주체에 따라 다양하게 활용되는데, 국민의 경우 서비스품질관리위원회 웹사이트 정보를 참고해 어떤 의료기관에서 의료서비스를 받을지 결정할 수 있다”고 강조했다.
의료인의 경우 조사결과를 통해 국민의 기대를 이해하고, 의료서비스 질 향상하는데 참고할 수 있고, 정부의 경우 국가 전체 또는 지역별 의료서비스 이용 경험을 파악할 수 있다는 게 박 연구원의 설명이다.
여기에 박 연구원은 환자경험평가조사에 대해 “일각에서는 환자경험평가조사 결과가 환자 개인이 느낀 의료서비스에 대한 주관적인 견해인데 이를 객관화된 지수로 변환하는 것인가에 대한 근본적인 문제를 제기하고 있다”며 “환자경험평가조사 시행 후 의료인이 환자를 대함에 있어 양질의 의료서비스를 제공하는데 초점을 두는 것이 아닌 좋은 평점을 받기 위한 수단으로 인식할 수 있다는 우려도 있다”고 말했다.
이와 함께 박지은 연구원은 “우리나라는 지난해 환자경험평가조사를 처음 시행했다”며 “국내 환자경험평가조사는 시행 초창기로 아직 체계적인 시행여부를 판단하기 어렵고, 이를 논하기 이른 시점”이라고 밝혔다.
박 연구원은 “영국의 환자경험평가조사 사례를 봤을 때, 우리나라 환자경험평가조사가 자리잡기 위해서는 지속적인 문항 및 점수 산정방식의 개발, 환자경험평가조사의 관리개발 체계 구축 등이 뒷받침돼야 한다”며 “환자경험평가조사에 대해 제기되고 있는 우려들을 해결하기 위해 노력해야할 것”이라고 덧붙였다.
