살 다 보면 누구나 한 번쯤은 병원에 입원하게 된다. 이때 느꼈던 경험은 바쁜 일상으로 복귀한 퇴원 후에도 간혹 생각나게 한다.
친절함을 경험했다면 미소가 그 반대였다면 짜증스런 표정을 짓기 마련이다. 아픈 사람은 의료진의 말 한마디, 간호사의 환한 미소하나가 얼마나 자신에게 큰 영향을 미치는지 실감하기 때문이다.
그래서 이런 점은 칭찬해 주고 싶고 개선할 것은 ‘이것이다’라는 생각이 저절로 나게 마련이다. 물론 원내에는 소원 수리함 비슷한 것들을 갖추고 환자나 보호자의 의견을 듣고 있지만 제대로 환자 의견을 반영하는지는 미지수다.
이에 따라 보건당국은 입원 환자의 불편사항을 체계적으로 조사하기 위한 첫 환자경험조사를 실시하기로 했다.
이 조사 결과는 현재 우리의 의료서비스 수준을 가늠하는 잣대가 될 것이고 의료진이나 병원 중심의 의료문화에서 환자 중심의 의료문화로 변신하는 첫 걸음이 될 전망이다.
그런 점에서 상급종병과 500병상 이상 종병 등 총 95개소를 대상으로 퇴원한지 2일에서 약 8주 사이에 있는 만 19세 이상 환자 약 15만 명을 대상으로 17일부터 전화로 실시되는 여론 조사는 매우 중요한 의미를 갖는다고 볼 수 있다.
지난 1월부터 치밀한 준비과정을 거친 보건복지부와 건강보험심사평가원은 입원기간 동안 환자가 경험한 의료 서비스를 확인하는 전화 설문조사를 통해 환자가 느꼈던 사실 그대로를 확인하는 소중한 기회를 갖게 되는 것이다.
의료진과 대화할 충분한 시간이 있었는지 치료과정에서 환자가 참여할 기회가 있었는지, 간호사는 처치에 친절하고 전문성을 보였는지, 환자를 존중하고 배려했는지, 다른 환자와 공평한 대우를 받았는지 국민의 관점에서 판단해 보겠다는 것이다.
간호사 서비스 4문항, 의사서비스 4문항 등 총 14개 문항으로 구성된 조사는 환자 존중과 경청, 투약 및 치료과정, 환자 권리, 개인특성에 따른 세부항목은 물론 의료 서비스 전반에 대한 평가로 이루어진다.
한마디로 의료진이 환자 이야기를 주의 깊게 들어주고 치료 과정을 알기 쉽고 친절하게 설명했는지, 회진 시간에 대한 정보는 충분했는지, 퇴원 후 치료계획 등에 대한 설명은 만족할 만했는지 등이 망라된다.
이 조사 결과는 환자는 물론 병원과 함께 공유하면서 보다 나은 의료서비스 발전에 참고자료로 활용될 전망이다.
고압적인 의료진이나 불친절한 간호사 등 의료 환경에서 벌어질 수 있는 불미스러운 일을 사전에 예방하고 환자 중심의 의료문화 정착에 이번 설문조사 결과는 귀중한 자료로 활용된다.
또 설문조사 자체가 진행된다는 사실만으로도 병원이나 의료진은 긴장하고 자신을 돌아볼 수 있는 계기가 된다는 점에서도 의의를 찾을 수 있다.
지금 의료현장은 다른 산업 현장과 마찬가지로 적자생존의 치열한 경쟁이 벌어지고 있다. 병원도 새로운 변신을 할 수 있는 계기가 되고 환자도 병원을 선택하는데 기준이 될 수 있어 양쪽 모두 조사 결과에 대한 관심이 클 수밖에 없다.
조사 대상에서 빠진 의원급의 경우도 다음기회에 포함될 수 있다면 1차 의료기관에 대한 국민의 불신을 해소하는데도 중요한 기회가 될 것으로 보인다.
