요즘 정부 부처 어디에나 혁신풍(革新風)이 불고 있다. 복지부도 예외는 아니다. 특히 최근 발표된 고객만족도 조사결과 산하기관들이 최하위 그룹에 포진해 있던 것도 복지부의 혁신 의지를 북돋는 계기가 됐다.

혁신인사기획관실 이태한 과장(47)도 그런 혁신바람의 한 축을 담당하고 있다. 그는 '목표를 향해 변화해가는 과정'을 혁신이라고 표현했다.


◇"정말로 혁신하시겠습니까?"

아마 3월초께였을 게다. 이 과장은 김근태 장관에게 감히 물었다. "정말 혁신하시겠습니까?" 반신반의한 질문이었다. 조직의 혁신이란 CEO의 의지가 얼마나 강한가에 좌우되는 탓이다.

그에게 돌아온 김 장관의 답변은 짧고 간결했다. "나는 정치생명을 걸테니 당신들(복지부 직원들)은 혁신에 사활을 걸어라."

이 과장은 그때 김 장관의 혁신의지를 확인할 수 있었다고 했다. CEO의 의지에 따라 그가 할 수 있는 일은 '인간 중심의 혁신안'을 기획하는 것이었다.


◇"인간중심의 혁신 이뤄져야"

이 과장이 인터뷰 내내 강조한 것은 바로 인간중심의 혁신이었다. 변화를 불편하고 귀찮은 것으로 여기는 사고방식을 바꾸는 것이 혁신의 핵심이라는 판단 때문이다. 이를 통해 궁극적으로는 '혁신의 일상화를 통한 고객가치의 극대화'에 도달할 수 있다는 것이다.

"혁신은 한 부분만을 고쳐서 가능한 것이 아니다. 모두 바뀌는 것을 전제로 해야 한다. 인사혁신은 특히 중요하다. 조직원의 행태가 변해야 조직문화를 혁신할 수 있는 탓이다."

이같은 인적 구성원의 변화를 위해서는 교육이 필수다. 구성원들의 꾸준한 학습으로 지식을 확보해 보건복지 분야의 역량을 강화해야 한다고 그는 강조했다.


◇신축적인 조직운영을 위한 팀제 운영

복지부가 혁신의 화두로 삼는 것 중의 하나는 업무 프로세스다. 복지부가 선택한 방안은 유연하고 신축적인 조직운영을 위한 '팀제'다. 하나의 프로젝트에 여러 부서가 유기적으로 결합한 이상적인 방법이다.

다만 이는 팀내 의사소통을 강화하는 측면이 있는 반면 팀간 의사소통에는 문제가 생길 수도 있다. 성과를 중시하는 조직에서 빚어지는 불가피한 모순인 셈이다.

복지부는 이를 극복하기 위해 GE사(社)가 활용했던 워크아웃(Work-Out)이란 새로운 의사결정 기법을 도입할 방침이라고 이 과장은 설명했다. 지난 15일 벌써 국장급 이상 간부들이 교육을 받은 바 있다. 또 현재 50명 정도의 사무관과 일반직원들을 대상으로 퍼실리테이터(Facilitator:특별한 업무를 이루기 위해 다른 조직이나 사람을 도와주는 사람) 양성 교육을 실시하고 있다.

"팀간 갈등을 풀어가는 것은 반드시 필요한 일이다. 따라서 워크아웃이란 기법은 물론 퍼실리테이터 교육을 받은 구성원이 팀 사이의 중간자 역을 담당하게 될 것이다."


◇"혁신은 피상적이어선 안된다"

복지부는 현재 사무관과 서기관, 젊은 과장 등을 필두로 주니어보드(Junior Board)를 운용하고 있다. 평소 혁신적이고 유능한 직원들로 구성된 일종의 내부혁신자문단이다.

이들이 바로 '혁신코어그룹'이라고 할 수 있다. 혁신 분위기를 전파하는 역할을 담당하기도 한다. 이들은 3개 그룹으로 나뉘어 있으며, 마지막 3번재 그룹이 퍼실리테이터 교육을 받고 있다. 혁신이라는 피상적 개념을 구체화시키고 있는 과정이라고 이 과장은 말했다.

"내부적으로 혁신에 대한 비전과 의지가 확산될 필요가 있다. 이 과정에서 주요 역할을 하게 되는 것이 혁신코어 그룹이다. 이들이 혁신의 전도사인 셈이다."


◇민원만족도 제고…"혼자선 할 수 없어"

복지부는 민원만족도 제고를 위해 별도의 민원 및 제도개선사항발굴팀을 운용하고 있다. 앞서 언급한 주니어보드로 구성돼 있다. 여기서 발굴된 과제는 총 56개.

이 과제들은 최근 제1차 '민원·제도개선협의회'(위원장 송재성 차관)를 거쳐 모두 35개로 걸러졌다. 5월초에는 김 장관이 주재하는 '민원해소대책회의'를 통해 구체적인 과제가 선정될 예정이다.

그러나 이 과장은 "민원만족도 제고를 위해서는 복지부 혼자 갈 수는 없다"고 전했다. 바로 민원의 접점에 있는 국민건강보험공단과 건강보험심사평가원이 보조를 맞춰줘야 가능하다는 말이다.

"최근 고객만족도 조사결과 산하기관들이 최하위 평점을 받았다. 각 기관들로 고객만족도 제고 방안을 마련, 5월초에 장관 보고를 할 계획이다. 좋은 대안들이 도출되기를 기대한다."


◇고객만족…"소외감을 느끼지 않도록 하는 것"

이 과장은 고객만족이란 말에는 추상적 개념이 포함돼 있다고 했다. 주관적인 해석의 여지가 있는 만큼 신중히 접근해야 한다는 말이다.

그는 사견임을 전제로 "소외감을 느끼지 않도록 하는 것이 고객만족의 핵심"이라고 정의했다. 국민들에게 변화된 제도나 내용을 알려주고, 참여를 유도하는 것이 중요하다는 말이다. 이는 요양기관을 고객을 하고 있는 심평원이나 공단도 마찬가지라고 했다. 고객의 고충을 들어주고 교감할 수 있는 것만으로도 충분한 민원해소가 될 수 있다는 것이다.

그는 특히 고객만족은 내부고객부터 출발해야 한다고 강조했다. 혁신의 과정이 다소 피로감을 주더라도 내부고객(복지부 직원)이 만족하고 행복해지면, 이로 인해 복지부가 행복하고, 결국 복지부가 창출해내는 '행복한 서비스'가 국민들을 만족시켜 줄 수 있을 것이라는 말이다.

인간 중심의 혁신, 이를 위한 끊임없는 노력. 이것이 인사혁신을 담당하고 있는 그의 혁신방법론이다.

의약뉴스 홍대업 기자(hongup7@newsmp.com)