'서비스는 성공의 부차적인 요소가 아니라 가장 중요한 경쟁력'이라는 인식이 확산되면서 기업체는 물론 정부기관, 소규모 음식점 등에 이르기까지 사회전반에 걸쳐 서비스교육 바람이 최근 불고 있다. 이러한 경향은 서비스의 사각지대였던 병원도 예외일 수는 없다.

이에 건양대학교병원(병원장 : 이영혁)은 친절서비스를 강화하기 위해 사내강사 제도를 도입하여 '친절서비스 교육팀'을 발족하고 본격적인 활동을 개시했다.

지난 2000년 개원과 함께 대전지역 의료계에 '친절한 병원'의 이미지를 깊게 각인시키며, 새로운 의료문화를 이끌기도 했던 건양대병원이 다시 한번 대전지역 의료계의 친절경쟁을 선도하고 있다.

건양대병원 친절서비스 교육팀의 사내 강사는 모두 7명으로 전 교직원을 대상으로 한 공개모집과 엄격한 심사를 통해 선발되었다. 이들은 간호사, 의료기사, 행정직 등 다양한 고유의 업무를 가지고 있으며, 사명감과 책임감, 투철한 서비스 마인드를 갖고 있는 교직원들로 지난 달 삼성에버랜드와 힐튼호텔에서 전문 교육과정을 이수하고 사내 친절강사로 임명되었다.

이들 사내강사들은 누구보다 병원업무의 특수성에 전문가이고 병원문화에 친숙한 자들이다. 여기에 전문교육기관으로부터 이수한 노하우와 끊임없는 연구·노력으로 병원의 서비스를 구체화하고 병원의 비전을 실현시키는 안내자로서의 역할을 수행하게 된다.

또한 이들이 펼치는 교육도 단순히 '인사 잘하기' 등의 원론적 방식이나 예절과 친절의 범주에서 벗어나 총체적이며 과학적·체계적인 서비스의 개념과 방법을 다루면서 병원전체를 업그레이드시키게 된다.

그리고, 병원 각 분야의 활동을 분석하고 그곳에서 고객들이 원하는 서비스와 그에 맞는 친절을 제공하는 등 맞춤식 서비스교육으로 병원 경쟁력 강화의 대표주자 역할을 할 예정이다.

이영혁 건양대병원장은 "지금까지의 서비스 교육은 업무 특성을 반영하지 않은 일반적인 서비스 강의가 대부분이었지만 이번 친절서비스 교육팀의 활동을 통해 병원의 고객 특성에 맞는 서비스교육을 지속적이고 체계적으로 실시할 수 있게 됐다"며, "사내 친절강사를 통해 전 직원이 고객의 눈높이에 맞는 친절서비스 자세를 갖추고 고객을 감동시키는 병원으로의 재도약이 기대된다"고 말했다.

또한 친절서비스 교육팀을 이끌어나가는 한우석 팀장은 "의사가 병을 치료하듯이 우리 강사들은 병원문화를 고쳐나가겠다"며 "그에 걸맞는 실력을 갖추기 위해 끊임없이 노력하고 연구하는 자세를 잃지 않겠다"고 말했다.

의약뉴스 이현정 기자(snicky@newsmp.com)