그동안 많은 민원이 제기됐던 건보공단의 전화 응대 불친절에 대한 실사가 진행된다.

복지부는 국민생활과 직결되는 국민건강보험공단 직원들의 전화민원에 대한 친절도 조사와 직원 교육을 통해 친절의식을 고취하겠다고 9일 밝혔다.

복지부는 참여정부 출범과 함께 한층 다원화되고 점증하는 국민들의 보건복지 서비스 욕구에 부응하고 국민 만족도를 제고하고자 한다고 목적을 밝혔다.

복지부는 2002년도 고객만족도 조사에서 국민은 전화불통문제 해소 및 친절한 민원처리를 바라고 있으나 아직도 미흡한 상태라고 밝혔다.

따라서 전화민원 응대요령에 대한 교육 및 전화응대실태에 대한 평가를 통하여 민원서비스 만족도를 제고할 필요성이 대두되고 있다고 배경을 설명했다.

복지부는 친절교육 및 전화모니터링을 연이어 실시함으로써 교육 및 조사의 피드백효과를 도모한다는 계획이다.

곧 전직원을 대상으로 친절교육을 강화하고, 주기적으로 지사·지역본부별 민원응대현황에 대한 모니터링을 실시·평가하고 및 개선사항을 도출해 낸다.

또한 평가결과를 공지하고 지사, 지역본부 평가시 반영하는 체계를 구축하고 친절교육 및 전화모니터링과 연계하여 고객만족도를 조사해 민원서비스 실태분석과 민원행정서비스 개선을 추진키로 했다.

전화모니터링은 (주)현대리서치연구소에 의뢰해 9∼12월중으로 본부, 지역본부, 지사 직원 중 정원의 15∼30% 범위 내에서 무작위로 표본을 추출해 본부 121, 서울 516, 부산 335, 대구 248, 대전 292, 광주 236, 경인 456 등 총 2204건을 점검한다.

공단과 업체가 공동으로 모니터링 시나리오를 작성한 뒤 숙련된 모니터링요원을 통한 Mystery Survey(고객가장 조사)를 실시한다.

평가항목은 최초수신상태, 응대태도, 연결상태, 끝맺음 등 4개 항목으로 본부 각실, 지역본부, 지사별 순위를 내고 평가항목별 비교분석을 하게 된다.


의약뉴스 이창민 기자(mpman@newsmp.com)