보건복지부에서 운영하는 보건복지콜센터가 개설된 지 1년 반이라는 시간이 지났다. 그러나 아직도 129라는 번호를 모르는 국민들이 대부분이다.
보건복지콜센터 권명길 행정사무관은 복지부의 도움을 필요로 하는 모든 국민에게 ‘희망의 전화 129’를 알리기 위해 다방면으로 노력하고 있다.
중앙부처 중 가장 민원이 많은 부처 중 하나인 복지부 공무원이 정책 및 사업개발 등 고유업무에 집중할 수 있도록 하고 국민들에게 보다 전문적이고 친절한 민원상담 서비스를 제공하기 위해 구슬땀을 흘리고 있는 곳이 바로 보건복지콜센터이다.
보건복지콜센터는 보건복지 및 긴급지원과 관련한 모든 상담을 받을 수 있는 통합 상담서비스체계를 갖추고 있다. 권 사무관은 원스톱 통합상담 체계를 구축하고 있어 국민들이 편리하게 이용할 수 있다고 설명한다.
“129로 전화하시면 상담뿐만 아니라 필요시 시군구나 보건소, 민간 전문상담센터로 연계해 해당 기관의 도움을 받도록 조치하고 있습니다. 뿐만 아니라 도움을 제대로 받았는지 추후에 모니터링 하는 역할도 수행하고 있어 전화 한통으로 유관기관과 연결할 수 있는 다리역할을 하고 있습니다.”
단순한 전화상담 제공에만 그치지 않고 국민들이 보다 신속하게 필요한 복지서비스를 제공받을 수 있도록 하기 위해 유관기관고 유기적인 협조체제를 이루고 있다.
보건복지콜센터는 100여명의 상담원이 건강생활 상담반, 소득보장 상담반, 복지서비스 상담반, 긴급지원 상담반의 네 팀으로 나뉘어 상담을 한다.
특히 긴급지원 상담반의 경우 사회복지, 정신보건, 응급구조 등 관련 자격증이나 경력이 있는 상담원이 대부분으로 365일 24시간 언제든지 상담이 가능하다.
“간혹 만취한 상태에서 한밤중에 전화를 하시는 분이나 정부에 대한 불만 등을 욕설과 함께 토로하는 분들이 많아요. 하지만 국민의 소리를 대변해야 한다는 생각에 최대한 도움을 드릴 수 있는 방법이나 제도적 건의 접수를 받아 해당 사업팀에 전달하기도 합니다.”
원스톱 상담체계를 구축해 만발의 준비를 다하고 있는데도 아직 129번의 인지도는 낮다. 권 사무관은 도움이 필요할 때 어디로 도움을 요청할지 몰라 129를 이용하지 못하는 분이 없도록 희망의 전화 129를 알리는데 앞장서겠다고 다짐한다.
“아직도 희망의 전화 129를 모르는 국민들이 많은 것 같아요. 이 기사를 읽고 계시는 분들도 129의 홍보대사가 되어 더 많은 분들이 희망을 안고 살아갈 수 있도록 도와주시기 바랍니다.”
