건강보험과 관련된 국민건강보험공단 직원 중 혜택을 받는 국민과 가장 가까이 접할 수 있는 이들이 바로 민원상담실 직원들이다.
국민건강보험공단 마포지사 민원상담실 김인회 대리는 국민의 고충을 내 가족의 얘기를 들어주듯이 함께 고민하고 해결방안을 모색한다.
민원상담실에서 건강보험고객들과 함께 한지 이제 3년이 된 김 대리는 하루 두세 명씩은 꼭 있다는 억지스러운 고객을 대하는 것에도 도가 텄다.
“이제는 손님의 발걸음 소리, 표정만 봐도 무슨 일 때문에 민원상담실을 찾으시는지 감이 올 정도가 됐죠.”
고객을 대하는데 있어서 사람과 사람으로 상대하고 이해해야 한다는 김 대리는 그동안의 노하우를 바탕으로 고객들을 대한다.
“처음 6개월간은 인신공격도 서슴지 않는 고객들에게 모욕감도 받고 스트레스도 많았죠. 이제는 그게 다 건강보험에 대한 불만이구나 싶어 마음을 비웠습니다. 그분들이 생각하시기에 공단이 잘못한 거니까요.”
고객의 입장에서 생각하고 가능한 도움을 주려 노력한다는 그는 안타까운 처지에 있는 사람에게 도움을 주지 못할 때 가장 속상하다고 한다.
“가족도 없이 집 한채 있다고 능력이 없는 노인에게 보험료가 많이 책정된다거나, 자식이 있지만 생계에 도움이 되지 못하는 노인이 생활을 유지하기 위한 혜택을 받지 못하는 경우가 종종 있습니다. 그런 분들은 정말 도움이 필요한 분들인데 도와드리지 못해 안타깝죠.”
주말에는 가족과 함께 여행을 떠나기도 하고 서예를 하기도 한다.
부인과 중학교 1학년이 된 딸, 초등학교 3학년, 7살 난 아들이 모두 함께 주말을 이용해 유적지, 비석, 유물 등을 답사한다. 이제는 아이들이 먼저 여행을 가자고 조른단다.
“서예가 취미이다 보니 아무래도 비석이나 유물에 관심이 가요. 일부러 그런 것들을 둘러보고 나머지 시간은 아이들이 원하는 대로 해줍니다.”
김 대리의 서예 실력은 수준급이다. 초대작가로 활동할 만큼 공모전 입상 작품도 수십개에 이른다.
“서예는 20년 가까이 한 것 같아요. 처음에는 제사를 지낼 때 지방이나 축문이라도 잘 써보자 하는 마음으로 시작했는데 하다보니 욕심이 생깁니다.”
선배들의 입상소식을 들으며 부러워하던 것을 넘어 선배와 선생님을 따라 꾸준히 공모전에 출품을 하다 보니 큰 상도 타게 되고 초대작가의 자격도 갖추게 됐다.
“취미가 특기로 발전된 케이스죠. 아이들이 어려서 조용히 작업을 하기 힘드니까 밤 11시에 시작해 새벽녘에야 마칠 때가 많은데, 그래도 피곤한 줄 모르고 붓을 들고 있을 정도로 푹 빠져있습니다.”
가장 많이 받는 민원상담은 보험료에 관한 것이다.
“전기요금이나 전화요금은 사용량이 눈에 보이지만 건강보험은 혜택이 눈에 보이지 않기 때문에 불만이 많은 거죠. 직접 손에 들어오는 이익이 없어 보이지만 알고 보면 가장 중요한 것이 건강보험입니다.”
건강보험 고객과 가장 가까이에서 그들의 고충을 들어주는 민원상담실 김인회 대리, 그는 그와 상담을 나눈 모든 건강보험 고객들이 기쁜 마음으로 돌아가길 항상 바란다.
