"명지병원은 환자 안전과 서비스디자인의 선두주자다."

명지병원(병원장 김세철)이 아직 국내에서는 생소한 환자경험 기반 병원혁신을 주제로 19일 'HiPex 2014(Hospital Innovation and Patient Experience Conerence 2014)'를 개최했다.

병원 개원 이후 환자 중심의 병원혁신을 주도하며 비약적인 발전을 거듭한 경험을 이제는 다른 병원에도 전달할 때가 됐다는 것이 명지병원 이왕준 이사장이 밝힌 HiPex 2014취지다.

이제는 의료진이나 경영자의 입장에서, 공급자적인 마인드로 병원을 혁신해서는 한계가 있다는 것이 그의 설명이다.

의약뉴스는 19일, HiPex 2014가 한창 진행되고 있는 명지병원에서 파괴적이고 창조적인 병원혁신을 주제로 강연에 나선 이왕준 이사장을 만났다.

◇혁신, 절박해야 가능...중소병원의 차별화 전략이 필요했다
명지병원에 앞서 인천사랑병원에서부터 이왕준 이사장은 환자를 중심에 둔 병원혁신을 통해 병원의 발전을 모색해왔다.

규모로나 시설은 물론 경력이라는 측면에서도 대형병원을 앞설 수 없는 만큼, 차별화를 위해서 어쩔 수 없는 선택이었다는 것이 그의 솔직한 설명이다.

이 이사장은 "혁신은 절박해야만 가능하다"며 "우리는 당시에 혁신하지 않고서는 살아남을 수 없는 절박한 상황이었다"고 설명했다.

이어 "다른 병원들도 경영혁신을 선언하고 전략을 세우며 새로운 장비나 시설, 의료진에 투자하고 인센티브로 성과를 유도하고 조직문화를 개선하는데 초점을 맞추는데, 우리는 그것만으로는 부족하다고 생각했다"며 "그래서 우리는 병원 혁신 단계 처음부터 환자경험과 서비스디자인이라는 컬러를 입혔다"고 소개했다.

◇환자경험 서비스디자인, 헬스케어의 새로운 패러다임
명지병원이 새롭게 출발하면서 당연하게 진행되던 모든 혁신의 과정을 환자경험과 서비스디자인을 기본으로 진행했다는 것이 그의 설명이다.

이 이사장은 "환자경험이란 환자의 입장에서 환자의 동선과 움직임을 파악해 최적의 배치를 하는 것"이라며 "기존에는 의료진이 자신들이 편한 배치를 했지만, 이제는 환자를 중심으로 의사나 간호사 뿐 아니라 다른 직원들까지 모두가 함께 다학제적으로 서비스를 디자인해야한다"고 강조했다.

과거처럼 공급자가 수요자의 요구를 주관적으로 판단해 공급자 중심의 서비스를 제공하는 것이 아니라, 직접 수요자가 돼 무엇을 가장 수요자를 위한 것인지 파악해 혁신의 단계에 포함해야 한다는 것.

그는 명지병원의 혁신을 추진하면서 환자중심·서비스디자인을 기반으로 삼은 배경에 대해 "이 방법론이 현재 가장 핫한 아이템"이라며 "7~8년전만 해도 환자 안전에 대해 아무도 생각을 하지 않았지만 이제는 기본이 된 것 처럼, 환자경험·서비스디자인이 다음 단계의 선진적 이슈가 될 것"이라고 강조했다.

이어 "아직 큰 병원들이나 기존의 병원들은 과거의 패러다임에 묶여 있다"며 "우리는 이미 이러한 것들을 선도적으로 해 온 만큼, 환자경험·서비스디자인에서 1등 병원이 될 것"이라고 밝혔다.

◇4년간 노력의 성과...이제는 보여줄 때
실제로 명지병원은 병원문화 곳곳에 환자경험과 서비스디자인이라는 혁신의 아이콘을 심어 적지 않은 성과들을 이뤄냈다.

명지병원 의사들이 감염관리를 위해 나비넥타이를 착용하자는 버터플라이 프로젝트를 개시, 감염관리와 함께 환자들과의 관계 개선에도 효과를 얻었고, 다른 병원이 등한시 하는 종합검진센터를 식물원 안에 배치, 병원 전체의 이미지를 개선했다.

이 이사장은 "환자경험·서비스디자인이라 해서 거창한 것이 아니라 병원 혁신의 한 방법"이라며 "어차피 해야 하는 환자안전, 감염관리에도 환자경험과 서비스디자인을 접목한 것일 뿐"이라고 설명했다.

이어 "감염관리를 위해 버터플라이 프로젝트를 진행했지만, 덕분에 의사들을 어렵게만 생각하시던 환자분들이 이제는 나비넥타이를 주제로 가볍게 농담을 건네며 가까워졌다"고 소개했다.

아울러 "종합검진센터 역시 어느 병원에나 있지만, 다른 병원들은 수익이 적다고 후미진 곳에 배치할 때 우리는 식물원 안에 만들자는 컨셉으로 구성해 명지병원이 대단한 곳이라는 이미지를 심어주는데 성공했다"고 내세웠다.

◇"명지병원, 환자안전과 서비스디자인의 선두주자"
이미지 개선 뿐 아니라 실제 내원환자나 의료수익으로도 명지병원은 꾸준히 성장하며 성과를 얻어냈다고 평가했다.

그 결과 19일 개최한 HiPex 2014에는 이른바 Big5 병원들을 비롯해 수도권의 주요 대형병원은 물론 지방에서도 적지 않은 인원들이 명지병원의 환자경험기반 혁신사례를 듣기 위해 찾아왔다.

이 이사장은 "성과라는 것이 우리가 이런 것을 했다는 경험이 다가 아니다"라며 "성과란 실제 이러한 무엇인가 이루어야 하는 것"이라며 실제 환자경험 기반 혁신사례가 명지병원의 발전에 기여했음을 강조했다.

이어 "이제는 환자를 중심으로 하는 것 자체가 마케팅"이라며 "명지병원은 환자안전과 서비스디자인의 선두주자로, 이것이 우리의 차별화 포인트"라고 내세웠다.

다른 병원들도 최근 환자중심을 핵심 가치로 선언하며 변화를 꾀하고 있지만, 진정 환자의 입장에서 지속적으로 혁신을 추진하고 있는 곳은 많지 않다는 것이 그의 설명이다.

나아가 이 이사장은 "지난 4년간 환자경험·서비스디자인에서 작은 성과들이 있었다면, 내년에는 올해 추진하고 있는 프로젝트들이 더해져 훨씬 더 풍부한 이슈들이 생겨날 것"이라고 자신했다.

이어 "오늘 컨퍼런스에 기대했던 것 보다 훨씬 많은 240여명이 유료로 등록해 기대가 많다는 것을 느꼈다"며 "앞으로도 지속적으로 이 행사를 이끌어 갈 수 있을 것"이라고 자신했다.