약국 재고 반품 문제 모범답안 제시
한미약품 고객만족센터 운영 원활
2004-01-06 의약뉴스
지난 달 4일 한미약품은 약국의 최우선적인 애로 사항인 반품 처리를 해결하고자 고객만족 센타 설치, 운영한 지 한 달이 지났다.
한미약품은 자사 제품의 정상 유통으로 인한 약국의 과다 재고분은 약사가 원할 시 언제든지 반품을 받아 주며 유효기간이 지났거나 유효기간 만료가 임박한 제품에 대해서는 발견 즉시 교품을 실시하겠다고 밝혔다. 이를 위해 한미약품은 반품 교품 처리를 위한 고객만족센타를 설치, 운영했다.
한미약품은 반품 센타 설치 이전에도 약국의 반품처리에 적극적이었다. 그럼에도 센타를 운영하게 된 것은 직거래 처가 아닌 도매상을 통한 유통 때문이었다.
곧 대부분의 처방약들은 도매상을 통해 거래가 되는데, 일부 도매업체들이 자사 제품 반품 문제로 약국과 마찰을 빚을 경우에 처리하겠다는 목적이다.
센터를 운영한 지 한달이 지난 현재 약국과 도매상의 중간연결 고리 역할을 충실히 해내고 있다. 약국에서 불만 전화가 오면 도매상에 반품을 받도록 하고 있다.
주로 처방약들이 대부분인데, 낱알이든 완통이든 반품이 되면 약국의 결제금액에서 제하고, 낱알 제품은 공장으로 돌아오는 시스템을 구축한 것이다.
“약국의 과다 재고 의약품은 언제든지 반품을 받는다”는 한미약품의 반품 시스템은 개국가의 환영을 받고 있다.
의약분업 이후 상대적으로 소홀히 하기 쉬운 약국을 중점적으로 관리, 적극적인 약국 방문과 약사들의 필요와 욕구를 충족시켜 주고있기 때문이다.
한미약품은 2002년 개국 약사들을 대상으로 한 세 번에 걸친 설문조사 결과 모두 제약회사 선호도 1위로 선정된 바 있다.
회사 담당자는 "도매상들의 고충이 있지만, 자사 제품만큼은 반품문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있다. 대부분 일선 영업지점에서 원만히 해결하고 있기 때문에 굳이 반품센터로 전화를 하는 경우는 드물다"며 "한 달 운영 결과 13건을 처리했다"고 밝혔다.
한 개국 약사는 "모든 제약사가 한미약품 정도만 되면 문제 없다. 타사들도 조속히 이런 시스템을 만들어야 한다. 팔기만 하면 끝이라는 생각은 회사 이미지에 큰 타격을 입히는 위험한 발상"이라고 평했다.
약사회 한 지부 임원은 "일부 제약사와 도매상에 대해 강력히 대처할 준비를 하고 있다"고 말해 반품 문제에 대한 업체들의 시각이 아직 까지도 개선되고 있지 않음을 반증했다.
최근 식약청은 반품 문제를 근복적으로 해결하기 위해 덕용 포장의 소포장의무화를 적극적으로 추진, 복지부에 법률 개정안을 올린 것으로 전해지고 있다.
한편 한미약품 품목의 반품이나 교품에 애로점이 있는 약국은 '한미약품 고객만족센타(080-960-9001, 080-961-9000, 080-962-9000)로 연락하면 된다.
의약뉴스 이창민 기자(mpman@newsmp.com)