식약청 화상민원 '민원' 발생하나

지난 1월 식품의약품안전청(아래 식약청) 서울지방청을 찾은 기자는 깜짝 놀랐다. ‘공사 중이니 쪽문으로 돌아가라’는 팻말이 붙어 있었던 것. 서울시민의 보건과 위생을 담당한다는 기관을 쪽문으로 출입하려니 이상한 기분이 들었다.

그러나 더 놀라웠던 것은 1층에 자리 잡은 화상민원실이다. 유리로 밀폐된 사각 공간에 대형 모니터와 전화기만 덩그러니 놓여 있었다. 병원 무균실에라도 들어간 듯 황량한 분위기가 느껴졌다.

그로부터 2개월이 지난 후 그 황량했던 화상민원실은 어떻게 바뀌었을까. 사람이 북적이는 정도는 아니지만 그래도 이용객들이 들어가서 민원을 처리하는 모습을 심심치 않게 볼 수 있다. 오송으로 내려가는 데 필요한 시간과 비용을 절약했다며 좋아하는 사람들도 적지 않다.

서울의 행정기능 분산 정책의 일환으로 시작된 프로젝트 중 하나가 식약청의 오송 이전이다. 이전이 확정되자 가장 먼저 나온 우려의 말은 역시 민원 처리의 불편에 대한 것이었다. 특히 수도권에 밀집되어 있는 제약회사 등의 불만이 컸다.

정부는 민원인들의 불편을 해소하기 위해 화상 민원을 도입했다. 인터넷 상으로 상담을 예약해 단순한 사항이면 담당자가 통화를 하고 직접 얼굴을 보고 상담해야 하면 모니터 화면을 이용한다.

하지만 서울지방청 1층에 만들어진 화상민원실은 썰렁하기 그지없었다. 민원을 신청하는 사람들 대부분이 적지 않은 나이이다 보니 기계와 친근하지 않은 경우가 많은 탓이다.

더러 어르신들 중에는 “그래도 직접 얼굴을 보고 이야기해야 하지 않느냐”고 불만을 토로하는 일도 있었다고 한다. 일부 언론들은 혈세로 지어 놓은 화상 민원실이 제 기능을 못하고 있다며 꼬집기도 했다.

민원실 이용이 저조하자 식약청 측은 여러 가지 대책 마련에 부심했다. 이용 매뉴얼을 통한 홍보를 비롯, PCRM 방식의 홍보가 지속적으로 이루어지고 있다. 하지만 그 정도로는 부족해서 민원인들에게 입소문을 내 달라는 이야기를 자주 한다고 한다.

사람들이 시스템에 익숙해지도록 교육하는 일도 중요하다. 식약청에는 일반인을 대상으로 한 식약청 체험 프로그램이 있는데 화상 민원도 서울지방청과 연계해 시연하고 있다. 그 외에 이용할 때 불편이 없도록 시스템의 잔고장을 체크하는 것도 필수이다.

식약청의 한 관계자는 “낯선 시스템에 적응하지 못하고 거부감을 보이는 것은 흔히 있는 일”이라며 “거부감을 줄이기 위해 다양한 홍보를 통해 친근하게 다가가고 불편을 최소화하다 보면 화상 민원 이용이 차츰 정착될 것으로 보인다”고 긍정적인 반응을 보였다.