“고객만족 마인드는 대화와 자발적 참여로”
건보공단 서울지역본부 강남북부지사 남규식지사장
2006-02-09 의약뉴스
따라서 지사의 민원응대가 건보공단 전체의 고객만족도를 좌지우지한다. 지사장들이 민원처리에 공을 들일 수밖에 없는 이유다. 강남북부지사의 남규식지사장도 민원 응대개선에 높은 관심을 가지고 지사를 운영해왔다.
지난해 1월 10일자로 부임할 당시 강남북부지사의 고객만족도는 낮은 편이었다.
고객만족도를 높이기 위해 그가 가장 먼저 시작한 것은 직원들과 대화하고 간부들과 힘을 합치는 것이었다. 팀별 간담회, 생일자 간담회 등으로 국민에 봉사하는 자세를 역설하고 독려했다. 뻣뻣한 관료의 자세가 아니라 서비스종사자로서의 마인드를 주문한 것이다.
또한 직원들이 자발적으로 업무에 집중할 수 있게 하기 위해 팀장 이상 간부들은 리더쉽을 교육하고 직원들은 변화에 적극적으로 동참하도록 설득했다. 또한 민원실 환경개선과 업무단순화로 업무의 안정성과 효율성을 높였다. 직원들이 공단의 위기의식을 느끼고 직원간 화합을 유도한 것도 중요한 계기가 됐다.
남지사장은 “2005년 2월 64%에 불과하던 전화수신률이 이제는 99.5%에 이른다”며 피부를 느낄 수 있는 변화를 설명했다. 아직 2005년 고객만족결과가 나오지는 않았지만 최하위권에서 상위권으로 도약했으리라고 기대하고 있다.
그는 또 강남북부지사에 종합민원팀을 따로 만들고 건강상담센터를 설치하려는 계획도 가지고 있다. 민원업무를 체계화하고 민원인들과 많이 접촉하면 민원마인드가 보다 나아지리라는 판단 때문이다.
얼마 전 국무회의를 통과한 노인요양보험에 대해서도 남지사장은 의욕이 높다. 지사 직원들에게 노인요양보험에 대해 따로 교육을 실시할 계획이다. 준비되고 검증된 사람들이 일을 제대로 할 수 있다고 믿고 있다.
부자동네로 유명한 강남북부지사 관할 지역은 부유층과 소규모 사업장이 유달리 많다. 그래서 징수가 쉽지 않은 상황이다. 사회공헌 활동도 제약이 많다. 올해는 관할지역의 사회공헌 활동을 발굴해 지역주민에게 보다 더 다가가는 지사가 될 방침이다. 관할 동장들에게 이미 협조를 당부해 놨다.
건강보험의 위기에 대해서도 한마디 했다.
보장성 확대와 대국민홍보가 중요하다는 것. 2008년까지 보장성을 80%로 높이고 언론매체를 활용한 홍보활동을 활발히 해야 하는데 그러기 위해서는 국고지원이 확대되고 언론홍보의 집중성을 높여야한다는 것이다.
지역주민에 대한 홍보도 중요하다고 지적했다. 그는 "건강보험으로 사회분배에 기여해라고 설득하는 것이 홍보의 중요한 내용 중의 하나"라며 환하게 웃었다.
의약뉴스 박현봉 기자(nicebong@newsmp.com)