중부권 최초, CRM 도입으로 고객만족도 향상과 경쟁력 확보
한달간의 시범운영을 마치고 2일부터 본격적인 업무를 시작한 고객만족증진센터는 전화예약, 인터넷 예약, 방문예약 등과 같은 예약업무는 물론 고객들의 고충접수창구가 일원화돼 환자들에게 보다 신속하고 정확한 원스톱(One-stop)서비스를 제공하게 된다.
또한 지역 병·의원간의 진료의뢰 및 회송업무의 활성화는 물론 고객들의 불편과 애로사항을 해소하는데 주력하게 된다.
이와 함께 고객으로부터 접수되는 문의, 요청, 불만사항들은 자동·전산화되어 처리할 수 있도록 하여 더욱 신속하고 적절한 응답으로 고객에게 더욱 친근하게 접근할 수 있게 되었고, 관련 부서와의 긴밀한 협조를 통해 고객들의 동일한 불만이 또다시 제기되는 것을 예방하고 지속적으로 병원이미지를 제고하도록 했다.
또한 건양대병원은 중부권에서는 처음으로 'CRM'(Customer Relationship Management)을 도입하고 고객만족증진센터의 개소와 함께 본격적인 CRM 서비스를 제공하게 된다. 고객만족증진센터는 CRM 서비스의 각종 프로그램을 운영함으로써 예약기능의 강화는 물론 고객들과의 보다 밀접한 커뮤니케이션을 통해 고객만족도를 향상시키게 된다.
건양대병원의 CRM 시스템은 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하며, 고객의 의견은 자료화하여 병원경영에 반영될 뿐만 아니라 실행결과를 확인 및 분석할 수 있는 시스템이다.
활용 프로그램으로는 예약일 전날 예약상황 이메일 발송과 SMS 문자전송 실시, 검사결과 알림 서비스, 각종 건강강좌 및 행사 안내, 고객만족도 조사 등이 있으며, 고객들의 사후 관리를 통해 지역주민들과의 친밀감을 유지해나가게 될 것이라고 건양대 병원은 전했다.
한편, 고객만족증진센터장에는 정신과 기선완 교수를, 팀장에는 박민수씨를 임명하였으며, 정확한 고객정보를 바탕으로 CRM 서비스를 통한 고객의 특성과 요구에 맞는 서비스를 수행함으로써 병원 고객의 만족도를 향상시키기 위한 노력을 수행해 나가게 된다.
이영혁 건양대병원장은 "병원을 대표하는 고객만족증진센터를 신설함으로써 고객들의 고충과 불만을 접수하는 창구를 일원화하고 현장에서 직접 부딪치며 고객에게 한 걸음 더 다가갈 수 있게되었다"며, "고객지원센터는 최일선에서 고객에게 먼저 찾아가는 서비스를 지향하고 고객중심의 서비스 실천으로 고객만족도와 병원의 경쟁력 향상을 이끌 것"이라고 말했다.
이와 함께 건양대병원은 고객만족센터의 신설을 계기로 전교직원의 서비스마인드를 더욱 고취하기로 하고 몸에 밴 친절서비스 함양을 위해 친절교육을 더욱 강화해나가기로 했으며, 직원들이 고객과의 만남에서 가져올 변화들을 고객지원센터를 통해 점검해 나가기로 했다.
의약뉴스 이현정 기자(snicky@newsmp.com)
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