[의약뉴스] 대한의사협회 이필수 회장이 제41대 회장선거에 출마하면서 내세웠던 공약 중 1번이 바로 ‘24시간 상시 대응 회원 고충처리 전담 이사직 및 대응팀 신설’이었다. 

공약(公約)을 공약(空約)으로 만들지 않기 위해, 기존에 유명무실했던 의협 회원고충처리위원회의 기능과 역할을 재정립하고 체계화하기 위해 이 회장은 지난해 회원권익위원회를 구성하는 한편, 회원권익센터의 개소해 본격적인 활동에 나섰다.

이필수 회장의 1번 공약을 현실화한 회원권익위원회와 회원권익센터를 진두지휘하고 있는 인사는 바로 박진규 위원장(의협 부회장)이다. 박 위원장은 회원권익위원회가 출범하고, 회원권익센터가 개소됐을 때부터 위원장과 센터장을 맡아 회원권익 향상을 위해 총력을 기울이고 있다.

대한의사협회 회원권익위원회 박진규 위원장은 지난달 28일 의협 출입기자단과의 인터뷰를 통해 지난 1년간 회원권익위원회와 회원권익센터를 운영한 소감 및 앞으로의 계획에 대해 소상히 설명했다.

이날 인터뷰에는 회원권익위원회 간사를 맡고 있는 중랑구의사회 오동호 회장과 의협 이현미 총무이사가 함께 했다. 

박 위원장은 “제41대 집행부는 선거공약 중  ‘회원권익 향상’을 중요한 가치로 삼아 회무 수행의 목표로 삼고 노력하고 있다”며 “회원권익위원회는 그 핵심 목표의 일환으로 발족을 하게 됐으며 위원회에 소속된 임직원은 능동적으로 회원들의 민원을 해소하기 위해 최선의 노력을 하고 있다”고 밝혔다.

이어 “때로는 해결이 난감한 민원으로 인하여 곤란할 때도 있지만 해당 회원이 고마워하실 때 무한한 긍지와 자부심을 느끼고 있다”며 “앞으로 회원들의 많은 민원 및 고충의 사례들이 의협의 새 정책 및 제도개선에 더 반영이 될 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.

◆대한의사협회 회원권익위원회&회원권익센터

지난해 이필수 회장이 당선된 직후, 의협은 회원권익위원회 초도회의를 개최하고, 16개 시도의사회에 회원권익위원회 지부를 두고, 의협 회원권익센터 운영방안을 의결해 본격적인 활동에 돌입한 바 있다.

회원권익센터는 IT 기술을 연계해 채팅기반 어플리케이션을 활용하고, 일반민원은 전화ㆍ카카오톡 비즈니스ㆍ홈페이지 등을 이용하고, 심층민원은 업무용 프로그램을 사용해 중앙실무위원회, 16개 시도의사회 지부 등에서 유기적으로 업무를 처리하는 방식으로 운영된다.

특히 민원은 ▲단순민원 ▲심층민원 ▲협업민원으로 분류했고, 단순민원의 경우 회원권익센터 및 각 시도의사회 민원접수처, 담당 실무부서에서 답변을 하도록 했다.

심층민원은 실무팀에서 해결할 수 없는 면허정지, 행정처분 등의 정책적인 사안은 중앙실무위원회에서 기획조사를 진행해 처리하고, 사안에 따라 회원권익위원회 성명서와 대회원 공지 등의 대응방안을 마련하게 된다.

협업민원은 접수된 민원 중 중앙실무위원회와 시도지부 간의 협업이 필요한 것으로, 각 시도지부장과 중앙실무위원회 간사의 논의를 통해 민원해결 주체를 결정하게 된다.

지난해 7월 회원권익위원회가 발족한 이후, 현재까지 다빈도 민원은 총 1만 8879건, 심층민원은 총 367건을 접수ㆍ처리한 상태다. 

회원권익위원회에 대해 박진규 위원장은 “회원들에게 발생되는 크고 작은 민원을 신속하게 해결해 회원 권익을 보호하고, 회원 만족도를 증대시키고자 하는 필요성에 따라 기존의 회원콜센터를 회원권익센터로 개편, 회원권익센터에 접수된 민원을 회원권익위원회에 소속된 소관 이사들이 직접 해결하는 시스템을 구축했다”고 말했다.

이어 “회원들의 민원접수는 직접 유선전화, 홈페이지 질문과 답변 게시판, 건의사항 게시판, 카카오비지니스 채널 및 시도지부 정식 문서 접수 등을 통해 다양한 경로로 취합되고 있다”며 “실시간으로 회원권익위원회 단체톡방에서 해결 방안을 논의해 가급적 신속하게 해결방안을 제시하고자 노력하고 있다”고 전했다.

그동안 의협에선 회원들의 권익을 지키겠다며 현 집행부의 회원권익위원회와 유사한 조직을 만들어 운영한 적이 있다. 그렇다면 현 집행부의 회원권익위원회는 기존 위원회들과 어떤 차별점이 있을까?

이현미 총무이사는 “회원 입장에서는 어떻게 대응해야하는지 모르기 때문에 가장 익숙한 의사회에 구조요청을 하게 되고, 이에 따라 거의 모든 의사회에 민원이 들어오게 된다”며 “이 같은 민원 해결은 의사회에서 많은 비중을 차지하고 있는 업무지만, 지금까지의 민원해결은 각 의사회의 임원에 의존하는 경향이 컸다”고 말했다.

이어 “그렇기 때문에 의사회마다 민원해결 속도에 차이가 있고, 시급한 민원임에도 늦게 해결되는 경우가 종종 발생한다”며 “회원권익위원회는 민원을 분류하는 시스템을 만들자는 논의가 시초가 됐으며, 지금은 각 파트의 이사 및 실무진으로 구성, 정확한 방향성을 가지고, 여러 실무진이 동시에 일을 시작할 수 있는 체계를 갖췄다”고 전했다.

이렇게 쌓인 데이터로 활동보고서로 편찬했듯, 경험을 바탕으로 시스템을 구축하면 회원들의 민원 처리를 자동으로 해결될 거라는 게 이 이사의 설명이다.

박 위원장도 “회원권익위원회가 크게 달라진 점은 지역회원과 더욱 원활히 소통하고 현장의 민원에 적극 응대할 수 있도록 16개 시도의사회에 지부를 두고 지역, 직역과 상호 긴밀히 연계해 명실공히 회원을 위한 전국조직망을 구축한 것”이라며 “과거보다 더 체계화돼 보다 빠른 민원처리가 가능하다”고 강조했다.

지난해 회원권익위원회가 출범한 이후, 가장 크게 달라진 점에 대해 박 위원장은 “회원권익위원회 각 위원들이 어려운 민원에 대해 실시간으로 소통하고 전문적 의료지식과 법률지식을 활용해 회원들의 고민을 잘 해결해 나갈 뿐만 아니라 협회 내 각부서간 협업시스템을 구축했다”며 “시도지부와의 협업시스템을 구축해 보다 전문적이고, 체계적이고, 신속한 업무처리하는 시스템 역시 구축했다”고 말했다.

이어 “콜센터를 회원권익센터로 전면 개편하고, 국민건강보험공단 및 건강보험심사평가원 현지실사, 민간실손보험 대응, 의료사고ㆍ의료분쟁, 조세대책 등 민원 비율이 높은 사안의 주무 이사와 담당 직원이 새롭게 구성한 협업 프로그램을 이용해 실시간으로 업무를 공유하고 처리하도록 했다”며 “민원의 신속한 해결에 도움이 되고 있다”고 강조했다.

이현미 총무이사도 “위원회 구성 및 센터 개소 초기에는 심층민원으로 분류됐던 사안들이 이제 단순민원으로 분류될 정도로 노하우가 쌓였다. 민원 처리가 점점 빨라지고 있다”며 “단순민원도 더 빨리 응대할 수 있게 됐는데, 회원은 다급한데 답변이 늦어지면 서로 감정이 상할 수 있다. 신속한 민원 해결이 가장 중요한 실적이라고 본다”고 전했다.

의협 외 16개 시도의사회에서도 회원권익위원회를 구성됐는지에 대해 박 위원장은 “16개 시도의사회 중 15개 의사회에서 지부위원회를 구성ㆍ운영하고 있다”며 “다만 경기도의사회는 내부적인 문제로 인하여 미구성된 상황”이라고 설명했다.

이어 “각 지부에서 자체적으로 해결할 수 있는 회원 민원에 대해서는 해당 지부에서 처리함을 원칙으로 하고 있다”며 “지부에서 중앙회로 이관되는 민원에 대해서만 처리하고 있다”고 말했다.

◆2021 대한의사협회 회원권익위원회 활동보고서

지난달 2일 의협 용산임시회관에선 회원권익위원회가 1년간 회원권익센터를 통해 접수된 회원들의 민원내용을 정리한 ‘2021 대한의사협회 회원권익위원회 활동보고서’ 출판기념회가 개최됐다.

활동보고서는 회원권익위원회 활동사항 전반을 비롯해 자주 접수되는 ▲다빈도민원 ▲심층민원 현황과 구체적 사례 ▲시도 지부의 민원 해결 사례 ▲도움이 되는 사이트 정보 등을 종합적으로 담아 의료현장에서 접할 수 있는 각종 민원의 해결책을 쉽게 찾아볼 수 있도록 했다. 

오동호 회장은 “회원권익위원회 활동보고서를 발간한 것은 이번 집행부가 처음이지 않을까 싶다”며 “ 그동안의 민원의 해결책을 쉽게 찾아볼 수 있는 기록물을 만들자는 취지로 앞으로도 제2, 제3 활동보고서를 계속 발간할 계획”이라고 말했다.

이현미 총무이사도 “회원에게 중요한 내용은 의협에서 공문으로 보내긴 하지만 이를 일일이 확인하기는 어렵다”며 “활동보고서는 예상문제집 같다고 보면 된다. 비슷한 민원이 겹치는 경우가 많은데, 민원을 제기하기 전 간단하게나마 해결책을 찾아볼 교과서가 됐으면 한다”고 당부했다.

특히 회원권익센터에서 발표한 민원 통계를 살펴보면 가장 빈도가 많은 민원이 면허신고이고, 연수교육와 회원정보 수정 관련 민원도 많은 등 단순민원의 비중이 높다. 

이를 낮춰야 한다는 의견에 대해 박진규 위원장은 “회원정보 수정 등 단순민원 접수가 많은 것은 사실”이라며 “이에 다빈도 민원인 경우 회원분들이 쉽게 접근하고 이해할 수 있도록 홍보채널 및 메시지 내용을 점검 및 개선해 단순민원을 줄이도록 하겠다”고 말했다.

오동호 회장도 “부서별 사각지대에 낀 문제는 눈치 보다가 놓치는 경우가 있는데 이를 놓치지 않기 위해 노력하고 있다”며 “시대적으로 회원권익이 광범위해지고 있기 때문에 이를 제도적으로 해결할 수 있도록 노력하겠다”고 강조했다.

◆앞으로의 회원권익위원회 운영 방안은?

회원권익위원회는 올해 하반기 새로운 민원응대 시스템을 도입하겠다고 밝힌 바 있다.

이에 대해 오동호 회장은 “현재 02)794-2474(과거 대표번호)전화 시에만 ARS(안내멘트)가 나오고 있고 홈페이지 상 회원전용으로 명시된 1566-2844번이 첫 번째로 기재돼 있고, 전화 시 안내멘트 없이 바로 연결돼 단순민원 처리에 소요되는 행정력이 많이 소요된다”고 말했다.

이어 “회원 민원의 신속한 접수 및 응대를 위해 대표번호를 통합, 운영하고 단순민원인 경우 카카오톡이나 협회 홈페이지 Q/A를 활용하도록 유도하고 주요사안은 관련 부서나 콜센터에서 원스톱 응대하여 신속 처리 할 수 있도록 개편하려고 한다”고 전했다.

여기에 가장 중요한 민원을 접수하고 처리하기 위한 인력 부족 문제에 대해서는 ‘자체적으로 해결하려고 노력하고 있으며, 시스템을 개선하는 방향으로 가닥을 잡고 있다’고 설명했다.

박 위원장은 “회원들이 전화 외에도 카카오톡, 의협 홈페이지를 통해 회원권익위원회에 민원을 접수할 수 있음에도 불구하고 궁금한 점을 전화 민원을 통해 해결하는 것을 선호하는 것 같다”며 “이에 새로운 전화 응대시스템을 개편해 반복적인 민원인 경우 직원들이 직접 응대하는 것을 줄이는 방향으로 운영하면 인력 부족현상은 일부 해소될 것으로 본다”고 말했다.

이와 함께 대한의사협회 회원권익위원회 박진규 위원장은 회원들에게 “제41대 집행부는 ‘회원권익 향상’ 회무수행이 상당히 중요한 가치와 목표를 가지고 회무의 방향성을 잡는데 집중하고 회원권익위원회를 운영하고 있다”며 “앞으로 회원권익위원회 활동이 의협 회원으로서, 그리고 의료기관을 경영하는 경영자로서, 의료행위를 수행하는 의료인으로서 진료하는 과정 중에 많은 도움이 됐으면 한다”고 덧붙였다.

한편, 이날 인터뷰 말미에 대한의사협회 이필수 회장이 참석했다. 자신의 공약 1호에 대한 출입기자단 인터뷰인만큼 바쁜 와중에도 잠시 시간을 낸 것이다.

이 회장은 “회원권익위원회에 감사한 마음이다. 민원 처리 건수가 중요한 게 아니라 회원에 얼마나 도움이 되는가 하는 퀄리티가 중요하다고 본다”며 “이제 출범한 지 1년이 됐는데, 내년에는 개선할 수 있도록 회원권익위원회와 회원권익센터를 보완해 나가려고 한다”고 밝혔다.

이어 “단순한 민원도 우리에겐 소중하다. 회원이 주인인 의협이라는 목표를 위해 더욱 노력하겠다”고 다짐했다.