국민건강보험공단 서울지역본부가 ‘고객만족도 제고’와 ‘업무 효율화’라는 두 마리 토끼를 잡을 채비에 여념이 없다.
공들여 준비하고 있는 ‘외국인전담공동민원센터’를 내달 중 선보이고, 이를 통해 내·외국인 고객은 물론 소속 직원들의 만족도까지 획기적으로 향상시키겠다는 계획이다.
건보공단 진종오 서울지역본부장은 25일 의약뉴스와 만난 자리에서 외국인전담공동민원센터(T/F) 운영 계획을 밝혔다. 서울지역본부는 공단의 서울 내 29개 지사(支社)와 강원 지역의 9개 지사 등 총 38개 지사를 관할한다.
진 본부장은 서울지역본부에서 외국인 전담 민원센터를 기획한 배경에 대해 “우리나라 전체 외국인 지역가입자 27만명 중 영등포 등 7개 구에 약 22% 거주하고 있다”며 “외국인이 특정 지역에 밀집해 있다 보니 일부지사에 민원이 집중되고 있다”고 설명했다.
외국인·재외국민 밀집지역에 위치한 지사에 각종 민원이 심각하게 몰리고 있는데, 민원인의 국적에 따라 구비해야 할 서류의 형태가 서로 다른데다 서류의 진위를 확인하는 작업도 쉽지 않아 민원 대기시간이 늘고 있어 전문조직을 설치할 필요가 있다는 것이다.
특히, 진종오 본부장은 “민원 1건을 처리하는데 소요되는 시간을 보면 내국인은 보통 3~5분이 걸리는데, 외국인은 30분이 넘는 경우도 흔하다”며 “외국인 민원인 2~3명을 앞줄에 둔 민원인은 몇 분이면 해결할 일을 한 시간 넘게 기다려야 하는 불편을 겪게 된다”고 강조했다.
이에 서울지역본부는 외국인 민원에 대한 전문화·집중화·효율화를 꾀할 목적으로 ‘외국인전담공동민원센터’를 설치·운영하기로 결정했다.
신도림테크노마트 업무동(구 서부금융센터) 3층에 센터를 마련하고, 서울 서남부권 외국인 밀집지역 7개구(동작, 관악, 구로, 금천, 영등포, 양천, 강서)에서 발생하는 외국인 민원(건강보험 자격관리, 보험료 납부, 징수체납 등)은 여기서 도맡아 처리하도록 하겠다는 방침이다.
늦어도 7월 말까지는 문을 열 예정인 외국인전담공동민원센터는 1팀 1파트 16명으로 구성된다. 여기에는 외국인 능통자를 우선 배치할 계획인데, 이와 관련해 진 본부장은 “예산이 허락하는 범위에서 전문 강사를 초빙해 센터 직원을 대상으로 어학교육도 진행할 예정”이라고 구상을 밝히기도 했다.
아울러 “올해 말까지 서울 서남부권을 대상으로 시범사업 차원에서 운영해보고, (성과가 좋으면) 내년부터는 서울 전역으로 사업을 확대할 생각”이라고 덧붙였다.
한편, 건보공단 서울지역본부는 전담센터를 통해 국가별 민원처리 정보를 축적하는 등 외국인 지역가입자에 대한 서비스 표준 개발의 기반을 마련한다는 계획이다.
